Conas a dhéanann Easpa Freagrachta Meáin Shóisialta do Chustaiméir a Choinneáil (agus d’Fháil) a Scriosadh
Táimid tar éis scríobh faoin dochreidte fás na meán sóisialta mar acmhainn do thomhaltóirí chun saincheisteanna seirbhíse do chustaiméirí a láimhseáil agus gur ionchas anois é, ní rogha. Tá athrú seismeach ag gnólachtaí ar dhinimic na seirbhíse do chustaiméirí, agus na meáin shóisialta ag teacht chun cinn mar an t-ardán ceannasach le haghaidh idirghníomhaíochtaí branda-tomhaltóra. Is ábhar díomá é go bhfuil go leor acu fós ag déanamh neamhairde de na hiarmhairtí.
Bhain 90% de na tomhaltóirí a ndearnadh suirbhé orthu úsáid éigin as na meáin shóisialta chun cumarsáid a dhéanamh le branda, rud a thugann le fios go bhfuil tosaíocht shoiléir acu thar bhealaí traidisiúnta ar nós teileafón agus ríomhphost.
Tacaíocht a chur ar fáil
Níl sé neamhchoitianta do na meáin shóisialta agus halgartaim chuardaigh infheictheacht na mbrandaí neamhfhreagracha a laghdú, ach an oiread. Ciallaíonn sé sin nach bhfuil tú ag cur isteach ar d’iarrachtaí coinneála agus dílseachta amháin, go bhfuil dochar díreach á dhéanamh agat do d’iarrachtaí fála.
Samhlaigh go gcaitheann tú na milliúin dollar ar do chuid iarrachtaí margaíochta, gan ach do chlú agus d'fheiceálacht a scrios trí gan freagra a thabhairt ar iarratas tomhaltóra ar bhealach tráthúil. Tá sé ag tarlú!
Príomhstaitisticí Seirbhíse do Chustaiméirí Meáin Shóisialta
Tá impleachtaí na n-idirghníomhaíochtaí ar na meáin shóisialta suntasach d'ioncam, mar is féidir go dtiocfadh a Méadú 15% ar an ráta maistreáin do chustaiméirí reatha. Idir an dá linn, is féidir le rannpháirtíocht dhearfach ar na hardáin seo dílseacht branda níos doimhne a chothú; thuairiscigh beagnach leath de na freagróirí go léir go neartaíonn freagra pearsantaithe trí na meáin shóisialta a ndílseacht don bhranda.
- Bhain 90% de thomhaltóirí úsáid as na meáin shóisialta chun cumarsáid a dhéanamh le branda.
- Méadú os cionn 250% ar idirghníomhaíochtaí seirbhíse custaiméirí Twitter le dhá bhliain anuas.
- Bhain 36% de dhaoine úsáid as na meáin shóisialta chun náire a chur ar chuideachta as drochsheirbhís do chustaiméirí.
- Mhothaigh 46.7% de na freagróirí go neartódh freagra pearsantaithe ó bhranda a ndílseacht don bhranda.
- Feiceann brandaí atá ag gabháil do na meáin shóisialta méadú 88% ar dhílseacht custaiméirí.
- Is féidir le freagairtí gearáin ar na meáin shóisialta borradh a chur faoi abhcóideacht custaiméirí 25%.
- Is dócha go molfaidh 71% de thomhaltóirí a bhfuil cúram custaiméirí sóisialta dearfach acu an branda do dhaoine eile.
- Tá Millennials (aois 18-34) 53% níos mó seans a úsáid na meáin shóisialta le haghaidh seirbhís do chustaiméirí ná aon aoisghrúpa eile.
- Bhain 47% de thomhaltóirí idir 18-34 bliana d’aois úsáid as na meáin shóisialta chun gearán a dhéanamh faoi sheirbhís custaiméara branda.
- Tá 67% de thomhaltóirí domhanda ag súil le freagra ó sheirbhís do chustaiméirí ar na meáin shóisialta laistigh de 24 uair an chloig.
- Tá 32% ag súil le freagra laistigh de 30 nóiméad.
- Ní freagraítear 70% de ghearáin seirbhíse do chustaiméirí ar Twitter.
- Tá 72% ag súil go dtabharfar freagra ar ghearáin Twitter laistigh d’uair an chloig.
Is féidir an comhghaolmhaireacht dhíreach idir rannpháirtíocht branda ar na meáin shóisialta agus dílseacht custaiméirí a chainníochtú. Feiceann brandaí a bhíonn ag gabháil do na meáin shóisialta a seans dílseachta 88% níos airde óna gcustaiméirí, agus is féidir le freagraí ar fhiosrúcháin ar na hardáin seo abhcóideacht custaiméirí a mhéadú chomh mór le 25%.
Léiríonn Millennials, go háirithe, claonadh níos mó chun dul i ngleic le brandaí trí na meáin shóisialta. Thaispeáin freagróirí idir 18-34 bliana d’aois dóchúlacht 53% go n-úsáidfidh siad na meáin shóisialta mar sheirbhís do chustaiméirí níos mó ná aon aoisghrúpa eile, agus léirigh 81% gur fearr leo na meáin shóisialta seachas bealaí traidisiúnta seirbhíse do chustaiméirí.
Treisíonn staitisticí domhanda an gá atá le brandaí a bheith níos freagraí agus níos tráthúla ina n-idirghníomhaíochtaí ar na meáin shóisialta. Tá 67% suntasach de thomhaltóirí ag súil le freagra ó sheirbhís do chustaiméirí ar na meáin shóisialta laistigh de 24 uair an chloig, agus níl ach méadú ag teacht ar an ionchas le luas, agus 32% ag súil le freagra laistigh de 30 nóiméad.
Tá na gealltanais ard, toisc nach bhfuil freagra tugtha ar 70% de ghearáin seirbhíse do chustaiméirí a rinneadh ar X, rud a fhágann míshástacht na gcustaiméirí. Os a choinne sin, bíonn 72% de dhaoine a dhéanann gearán ar X ag súil le freagraí laistigh d’uair an chloig, rud a thugann le tuiscint nach fearr freagraí tráthúla ach go mbeifí ag súil leo.
Leideanna maidir le Freagracht Meáin Shóisialta
Chun leas a bhaint as an treocht seirbhíse do chustaiméirí meán sóisialta, ba cheart do bhrandaí breathnú ar an seicliosta dea-chleachtais seo a leanas:
- Roghnaigh na hardáin meán sóisialta is oiriúnaí do lucht féachana uathúil an ghnó.
- Acmhainní tiomnaithe a leithdháileadh go sonrach chun cúram custaiméirí sóisialta a bhainistiú.
- Monatóireacht ghníomhach a dhéanamh ar lua na meán sóisialta agus freagairt go pras nuair is gá.
- Aitheantas a thabhairt don tábhacht ríthábhachtach a bhaineann le luas freagartha maidir le sásamh custaiméirí.
- Coinnigh ton gairmiúil ach pearsanta sa chumarsáid.
- Cinntigh go bhfuil na freagraí barántúla agus seachain freagraí stánaithe mura bhfuil fíorghá leo.
- Staon ó bhealaí cumarsáide a athrú ach amháin má tá sé riachtanach.
- Bonn eolais atá ann cheana a ghiaráil chun seirbhís do chustaiméirí a shruthlíniú agus éascaíocht a dhéanamh do thomhaltóirí.
Leagann na leideanna inghníomhaithe seo béim ar nádúr athraitheach na seirbhíse do chustaiméirí áit a bhfuil freagrúlacht, pearsanú, agus rannpháirtíocht straitéiseach ar na meáin shóisialta ríthábhachtach chun dílseacht branda a chothú agus chun rath gnó a thiomáint.