Cuideachtaí SaaS Excel ag Rathúlacht Chustaiméirí. Is Féidir Leat Ró-… Agus Seo Conas

Rath Custaiméirí SaaS

Ní ceannachán amháin atá i mbogearraí; is caidreamh é. De réir mar a fhorbraíonn sé agus a nuashonraíonn sé chun éilimh nua teicneolaíochta a chomhlíonadh, fásann an caidreamh idir soláthraithe bogearraí agus an t-úsáideoir deiridh - an custaiméir - de réir mar a leanann an timthriall ceannaigh suthain ar aghaidh. Bogearraí-mar-a-seirbhís (SaaS) is minic a bhíonn soláthraithe ar fheabhas i seirbhís do chustaiméirí chun maireachtáil toisc go bhfuil siad ag gabháil do thimthriall ceannaigh suthain ar bhealaí níos mó ná ceann amháin. 

Cuidíonn seirbhís mhaith do chustaiméirí le sástacht chustaiméirí a chinntiú, cothaíonn sí fás trí na meáin shóisialta agus trí atreoruithe ó bhéal, agus tugann sé muinín d’úsáideoirí a gcaidreamh a leathnú trí sheirbhís agus cumais bhreise. Maidir le soláthraithe SaaS atá ag gabháil do dheighleog B2B, d’fhéadfadh go gciallódh sé seo líon suntasach suíochán agus ceadúnas breise, iad uile ó chustaiméir aonair.

I ngeilleagar seirbhíse iomaíoch an lae inniu, is féidir le tacaíocht eisceachtúil do chustaiméirí a bheith ar an difreálaí branda is tábhachtaí ar fad. Agus sin san áireamh, seo roinnt leideanna luachmhara ó réimse SaaS:

1. Ná lig don earra (coigilteas costais) a bheith mar namhaid na foirfe (sástacht chustaiméirí).

Is cinnte gur sprioc fiúntach é costais a choinneáil síos. Má ghlactar leis go fíor, áfach, d’fhéadfadh roinnt drochchinntí gnó a bheith mar thoradh air.

Rinne a lán oibríochtaí seirbhíse do chustaiméirí iarracht costais a bhainistiú trína gcuid tacaíochta do chustaiméirí a fhritháireamh, agus eispéiris na gcustaiméirí ag titim dá bharr. Tá daoine eile tar éis níos mó roghanna féinseirbhíse a thionscnamh, rud a d’fhéadfadh a bheith ina euphemism chun “an t-alt seo a léamh agus é a dhéanamh amach duit féin,” ach is saineolaithe iad soláthraithe SaaS maidir le tuiscint nach n-oireann méid amháin do gach duine. B’fhéidir go bhfuil millennials Tech-savvy agus Gen Zers ceart go leor le rogha féinseirbhíse ar líne, ach measann custaiméirí Gen X agus boomer leanbh ar fearr leo fón a úsáid féinseirbhís mar bhealach éasca le hidirghníomhaíocht dhíreach dhaonna a dhíchur.

Ní chailleann eagraíochtaí tacaíochta a dhéanann iarracht an dúshlán seirbhíse costais a athchalabrú trí fhad teagmhála a theorannú. Trí ghníomhairí a spreagadh chun an t-am a chaitear ar gach glao, comhrá, teachtaireacht nó ríomhphost a íoslaghdú, is furasta riachtanais na gcustaiméirí a mhíthuiscint nó neamhaird a dhéanamh díobh. Is minic gurb é droch-eispéiris an toradh.

Tá sé ríthábhachtach tuiscint a fháil ar an tábhacht a bhaineann le teagmhálacha ardchaighdeáin le dílseacht fadtéarmach do chustaiméirí, go háirithe laistigh den timthriall ceannaigh suthain. Go dtí go gcuirfidh cuideachtaí san áireamh costas maistreadh, cailliúint muiníne, agus damáiste do chlú branda, leanfaidh coigilteas costais ghearrthéarmach de bheith ag baint leasa as rath fadtéarmach.

2. Tabhair tosaíocht don dá mhéadracht seo ina ionad.

Díríonn eagraíochtaí seirbhíse agus tacaíochta custaiméirí den scoth ar chúpla méadracht: go príomha:

  1. Meánluas freagartha - méadrach (rud éigin cosúil le meánluas le freagairt, nó MAR), is féidir a thomhas le haon ardán tacaíochta nua-aimseartha; agus dhírigh ceann amháin ar shásamh na gcustaiméirí, agus bailíodh méadrachtaí trí shuirbhéanna tapa iar-teagmhála. Is baraiméadar iad na hamanna freagartha maidir le háisiúlacht, inrochtaineacht agus sástacht, mar sin caithfidh na freagraí a bheith chomh tapa agus is féidir.
  2. Scóir sástachta custaiméirí - in éineacht le tráchtanna saorfhoirm, tabhair le fios an bhfuil riachtanais an chustaiméara maidir le cáilíocht fhoriomlán na seirbhíse (QoS) le chéile. In ionad éifeachtúlacht a mheas ag úsáid méadrachtaí mar rúin chéad-theagmhála agus fad glaonna - ar féidir é a ionramháil go héasca agus nach gcinnfidh QoS sa deireadh - éiríonn le soláthraithe SaaS ASA agus sástacht fhoriomlán a thomhas.

3. Smaoinigh ar an gcustaiméir amhail is gur do mháthair í ar an bhfón.

Is cuid ollmhór den tacaíocht do chustaiméirí ionbhá. Samhlaigh gurb é do mháthair nó do bhall teaghlaigh dlúth é ar an bhfón; ba mhaith leat go bhfreagródh an t-ionad tacaíochta go pras (nó an rogha a thabhairt di glaoch ar ais a fháil). Ba mhaith leat freisin go rithfeadh an gníomhaire léi trí gach céim den réiteach le foighne agus le comhbhá, fiú má chiallaigh sé sin í a labhairt trí nasc féinseirbhíse. Mar fhocal scoir, ba mhaith leat go dtabharfadh an gníomhaire an t-am ar fad a theastaíonn uaithi, fiú má thógann sé sin an glao thar sprioc ré treallach.

Cuir ceist ar an mbainisteoir seirbhíse do chustaiméirí ag aon chuideachta SaaS agus aontóidh siad nach rud deas é oiliúint i scileanna bogearraí do phearsanra tacaíochta do chustaiméirí; in áit, tá sé riachtanach. Fiú má tá oiliúint ghníomhaire na cuideachta go maith agus scóir ASA os cionn an mheáin, má dhéileálann tú le gach custaiméir mar bhall den teaghlach, beidh ar úsáideoirí rave faoi do bhranda thar aon fhachtóir eile.

4. Cuir do ghníomhairí chun cinn i ranna eile

Ba cheart go mbeadh an laghdú inmheánach ar an tacaíocht mhéadaitheach a bhaineann le tacaíocht do chustaiméirí. Má chuireann cuideachta a gníomhairí seirbhíse do chustaiméirí is fearr feidhmíochta chun cinn i gcodanna eile den eagraíocht, ciallaíonn sé ní amháin go bhfuil sí ag traenáil go maith ach go dtugann sí bealach gairme do na fostaithe sin freisin.

Níl eagla ar ranna seirbhíse custaiméirí cliste ligean dá ngníomhairí bogadh ar aghaidh chuig díolacháin, dearbhú cáilíochta, forbairt táirgí nó disciplíní eile. Ciallaíonn sé gur fhoghlaim na gníomhairí sin an branda chomh maith lena láidreachtaí agus a dheiseanna fáis óna nochtadh túslíne. Mar chéimithe de “chóras feirme” na cuideachta, tá léargas agus nósanna luachmhara acu a mbeidh meas orthu ar fud an ghnó.

Athmhachnamh a dhéanamh ar a bhfuil tábhachtach chun rath (custaiméir) a thiomáint

Is maith le lucht gnó a rá, "Déantar bainistíocht ar an méid a thomhaistear." I seirbhís do chustaiméirí, áfach, is gnách go bhfaigheann an méid a thomhaistear ionramháilte. Is maith le soláthraithe SaaS na deacrachtaí tomhais a sheachaint toisc go dtuigeann siad go mbogann an cleachtas an tseirbhís ó chustaiméirí seachas iad a threorú.

Is domhan é atá ag éirí níos teibí amuigh ansin, agus is mór ag custaiméirí eispéiris ar gach rud eile. Tá a fheabhas a dhéileálann cuideachta lena custaiméirí ar a laghad chomh tábhachtach leis an táirge atá á dhíol aici. D’fhéadfadh go mbeadh soláthraithe bogearraí ag díol an chéad cheann S in SaaS, ach le bheith rathúil caithfidh siad a bheith ina máistrí ag an dara ceann S. Sin nóisean a thuigfidh cuideachta ar bith - agus aon chustaiméir - go cinnte. 

Cad é do bharúil?

Úsáideann an suíomh seo Akismet chun spam a laghdú. Foghlaim conas a dhéantar próiseáil ar do chuid tráchta.