Conas a Theipeann ar do Stack Martech Freastal ar an gCustaiméir

Stack Margaíochta

Sna laethanta níos sine den mhargaíocht, siar go luath sna 2000idí, d’infheistigh cúpla CMO cróga i roinnt uirlisí bunúsacha a dearadh chun cabhrú le feachtais agus lucht féachana a bhainistiú níos fearr. Bhí na ceannródaithe crua seo ag iarraidh feidhmíocht a eagrú, a anailísiú agus a fheabhsú, agus dá bhrí sin chruthaigh siad na chéad chruacha teicneolaíochta margaíochta - córais chomhtháite a thug ord, feachtais spriocdhírithe díghlasáilte, agus teachtaireachtaí pearsantaithe chun torthaí níos fearr a fháil.

Tá sé cosúil le comparáid a dhéanamh idir chomh fada agus a tháinig an tionscal margaíochta le cúpla bliain anuas agus comparáid a dhéanamh idir scríbhneoireacht páipéar cuilte agus pár agus éabhlóid an chéad phreas clódóireachta. Bhí na hathruithe thar a bheith gasta. In 2011, bhí thart ar 150 cuideachta ag tairiscint teicneolaíocht margaíochta. Tá an líon sin balún anois go dtí níos mó ná 6,800 uirlisí bunaithe ar theicneolaíocht lena n-áirítear fógraíocht dhigiteach, margaíocht ábhair, uathoibriú margaíochta, na meáin shóisialta, anailísíocht sonraí agus go leor eile.

Áit éigin ar an mbealach, tháinig bainisteoirí chun bheith ina mbainisteoirí cruachta: scáth-shaineolaithe TF a chaitheann níos mó ama ar chur i bhfeidhm na teicneolaíochta ná teachtaireachtaí, forbairt chruthaitheach nó taighde custaiméirí. Is gnách go sáraíonn buiséid teicneolaíochta margaíochta buiséid TF agus meastar go sáróidh caiteachas foriomlán bogearraí margaíochta $ 32 billiún i mbliana amháin.

I gcás cuid acu, tá an post anois rud ar bith ach an chairn.

Tá brú gan fasach ar mhargaitheoirí inniu cruacha a thógáil agus a bhainistiú. Tá cuideachtaí teicneolaíochta agus bogearraí ag iarraidh an oiread agus is féidir den stoc a rialú. Tá éadóchas ar fhoirne teicneolaíochta inmheánacha a suíochán a choinneáil ag an mbord. Agus go ró-mhinic, bíonn custaiméirí agus ionchais ag fulaingt dá bharr.

Go páirteach, tá sé seo mar gheall ar iomaíocht ghéar i measc cúpla mór-imreoir bogearraí atá ag iarraidh smacht deiridh a fháil ar an gcruach margaíochta. Samhlaíonn siad gairdín múrtha d’ardáin orchestrated - a n-ardáin - agus mar thoradh air sin, is beag dreasacht atá acu tógáil ar bhealach a chumasaíonn comhroinnt agus cumarsáid le táirgí iomaíocha nó coimhdeacha.

Tá an fhadhb seo le feiceáil go soiléir i mbailiú agus i ndáileadh toiliú agus roghanna custaiméirí agus ionchais - rudaí is maith leat, nach dtaitníonn leat, bealaí roghnaithe, ábhair spéise agus mar sin de. Bailíonn agus stórálann beagnach gach ceann de na córais agus na creataí teicneolaíochta margaíochta seo a chuimsíonn na cruacha uilechumhachtacha. Mar sin féin, tá a bhfeidhmiúlacht teoranta, agus is beag acu atá deartha chun cumarsáid a dhéanamh le teicneolaíochtaí eile nó cur le taifead iomlánaíoch custaiméirí.

Mar thoradh air sin, ní aistríonn toiliú agus roghanna custaiméirí a stóráiltear i gcóras CRM díolacháin chuig soláthraithe tacaíochta do chustaiméirí, margaíochta nó tríú páirtí. Mar shampla, tá cead sainráite chun teagmháil a dhéanamh le fón póca - fíor-riachtanach chun críocha comhlíonta - ina chónaí taobh istigh de CSE nach féidir leis comhéadan a dhéanamh leis an réiteach uathoibrithe margaíochta.

Nuair a iarrtar orthu, is minic a thuigeann go leor cliant fiontar go sreabhann a gcuid faisnéise faoi rogha custaiméirí trí cheithre go sé theicneolaíocht dícheangailte ar leithligh. Trí anailís ina dhiaidh sin, nochtar córais ar leith 12-14 ar an meán - níos mó ná a dhá oiread a meastachán, chomh maith le fianaise shoiléir ar chomhlíonadh domhain agus ar dhúshláin eispéireas an chustaiméara.

Tá sé seo ar fad ciallmhar ag smaoineamh go bhfuil gach córas níos fearr ar rud amháin ná a chéile.

Má tá eagraíocht ag úsáid Salesforce, Microsoft Dynamics nó SAP, ba mhaith leo a gcuid custaiméirí a rianú ó pheirspictíocht “díolacháin” - an réiteach clasaiceach bainistíochta caidrimh le custaiméirí (CRM). Tá na hardáin seo dírithe ar chur ar chumas eagraíochtaí díolacháin an fhaisnéis a theastaíonn uathu chun a gcuid oibre a dhéanamh - tuiscint a fháil ar an gcustaiméir ar feadh an saolré agus léargas a fháil ar an méid a cheannaigh - nó a d’fhéadfadh an custaiméir a cheannach - ón gcuideachta.

Éilíonn tosaíocht agus comhlíonadh an stair a choinneáil - an cumas breathnú siar le himeacht ama de réir mar a athraíonn an custaiméir ó rogha tosaíochta amháin go rogha eile. Le claontacht réamhbhreathnaitheach na n-ardán seo, má úsáideann tú córas atá dírithe ar CRM is féidir go mbeidh pictiúr neamhiomlán den chustaiméir agat agus gan an fhaisnéis a theastaíonn uait chun fiosrúchán comhlíonta a fhreagairt.

Má chuireann eagraíocht soláthraí seirbhíse ríomhphoist amach i bhfeidhm mar Margaíocht IBM Watson (Silverpop go foirmiúil), Freagraí Oracle or Oracle Eloqua is é an príomhaidhm cumarsáid a sheoladh chuig an gcustaiméir chun iad a bhogadh níos faide ar aghaidh i dturas an cheannaitheora, bunaithe ar scóráil, iompar nó cuspóirí na cuideachta. Cé go gclúdaíonn na córais seo r-phost go fairsing mar an phríomhchineál cumarsáide, is dóigh go rachaidh an custaiméir i dteagmháil leis an gcuideachta ar fud bealaí éagsúla. Ní dhéantar na córais seo a ghríosú, ná a thógáil, chun idirnasc a sholáthar idir na pointí tadhaill agus na córais go léir a bhíonn ag gach custaiméir.

Bíonn custaiméirí ag súil nuair a sholáthraíonn siad rogha ar fud cainéal amháin, go roinntear an toradh ar fud na heagraíochta. Bíonn frustrachas ann nuair a bhraitheann an custaiméir nach gcloistear iad. Ba cheart go ndéanfadh na roghanna a roinntear le córas amháin iomadú go héasca ar fud gach ceann de d’ardáin cumarsáide amach le tuiscint shoiléir ar fhoinse an athraithe.

Má tá an eagraíocht ag brath ar an gcóras bainistíochta rochtana ar aitheantais aitheantais custaiméirí mar Cloud Sonraí Custaiméirí SAP (Gigya go foirmiúil), Janrain or LoginRadius chun an fhadhb a réiteach, ní gá dóibh breathnú ach ar a bpríomhchuspóir le tuiscint a fháil ar an gcúis nach bhfuil siad gann. Tógtar na córais seo chun rochtain éasca a sholáthar don chustaiméir ar fud an fhiontair agus chun iad a thuiscint níos doimhne (ó fhoinsí tríú páirtí, mar shampla). Faightear an chumhacht i gcur i bhfeidhm éifeachtach bainistíochta tosaíochta i gcomhrá leanúnach leis an gcustaiméir de réir mar a athraíonn a mianta maidir le conas agus a fhaigheann siad i gcumarsáid ar fud bealaí uile na cuideachta.

Éilíonn pictiúr iomlán de do chustaiméir níos mó ná an fhaisnéis a bhailigh tú uathu go dtí seo. Éilíonn sé freisin go bhfuil rochtain gan uaim acu chun a gcuid sonraí próifíle agus a gcuid roghanna a nuashonrú de réir mar a athraíonn a staid. Ní bailiúchán “pointe ama” é. Is meascán é de chur chuige teicneolaíochta le próiseas ionsuite a mheasann an custaiméir agus a chumas páirt a ghlacadh sa chomhrá tosaíochta ar bhealach leanúnach.

Cad í an fhadhb is mó atá roimh mhargaitheoirí inniu leis na córais theicneolaíocha seo?

Ní thógtar aon cheann acu le hidirghníomhaíocht dhíreach le custaiméirí maidir le bainistíocht, cothabháil agus bailiú sonraí tosaíochta nó chun tacaíocht chomhlíonta a sholáthar ar fud an fhiontair.

Bíonn dóchas i gcónaí ag fiontair córas amháin a aimsiú a fhéadfaidh riachtanais uile na cruaiche margaíochta a réiteach, ach is minic a dhéanann siad dearmad gur “cruachta” a thugtar air ar chúis. Réitíonn gach comhpháirt le fadhb speisialaithe margaíochta ar leith. Tá sé tábhachtach machnamh a dhéanamh ar oidhreacht bhunaidh aon chórais a d’fhéadfadh a bheith ag smaoineamh ar ghnó.

Cad é do bharúil?

Úsáideann an suíomh seo Akismet chun spam a laghdú. Foghlaim conas a dhéantar próiseáil ar do chuid tráchta.