3 Ceacht ó Chuideachtaí Fíor-Chustaiméirí-Lárnacha

Ceachtanna ó Chuideachtaí Custaiméirí-Lárnacha

Is é an chéad chéim shoiléir chun aiseolas ó chustaiméirí a bhailiú chun na heispéiris is fearr a sholáthar do chustaiméirí. Ach níl ann ach an chéad chéim. Ní chuirtear aon rud i gcrích mura spreagann an t-aiseolas sin gníomh de chineál éigin. Go ró-mhinic bailítear aiseolas, déantar é a chomhiomlánú i mbunachar sonraí freagraí, déantar anailís air le himeacht ama, gintear tuairiscí, agus sa deireadh déantar cur i láthair ag moladh athruithe.

Faoin am sin chinn na custaiméirí a thug an t-aiseolas nach bhfuil aon rud á dhéanamh lena n-ionchur agus b’fhéidir gur bhog siad ar aghaidh chuig díoltóir eile. Aithníonn eagraíochtaí atá dírithe ar an gcustaiméir go fírinneach gur daoine aonair iad custaiméirí agus nach bhfuil suim acu go gcaithfí leo mar chuid d’iomlán comhiomlánaithe. Ní mór breathnú ar chustaiméirí mar dhaoine aonair, ní mar uimhreacha. Is tosaíocht é sin do roinnt cuideachtaí, mar atá cruthaithe ag liosta bliantúil Forbes de na An chuid is mó de na Cuideachtaí Custaiméirí-Lárnach. cuideachtaí. 

Tá cuideachtaí custaiméir-lárnach dírithe ar léasair ar a gcuid custaiméirí. In ionad iad a bheith tiomáinte ag scairshealbhóirí nó ioncam, cuireann na cuideachtaí seo custaiméirí i gcroílár gach cinnidh a dhéanann siad. Tá siad dírithe ar chustaiméirí ar a bheith dírithe ar tháirgí. Tá an lárnacht sin le feiceáil i seirbhís iontach agus in eispéireas comhtháite custaiméirí.

Blake Morgan, Ranníocóir Sinsearach Forbes

Agus iad ag smaoineamh ar a n-éiríonn chomh maith sin leis na cuideachtaí seo a bheith dírithe ar an gcustaiméir, bíonn cúpla patrún soiléir. D’fhéadfadh sé a bheith úsáideach féachaint ar na patrúin seo chun cabhrú le cuideachtaí eile a gcaidrimh le custaiméirí a neartú.

Ceacht 1: Fostaithe a Fháil ar bord

Spreagann an chuideachta seirbhísí airgeadais USAA, atá # 2 ar liosta Forbes do 2019, fostaithe chun foghlaim faoi chustaiméirí ionas gur féidir leo an chomhairle agus na moltaí táirge is fearr a thairiscint. Íoctar as é mar gheall ar USAA Scór Glan Tiomnóra (NPS) ceithre oiread an mheánscór baincéireachta. Cuidíonn USAA le fostaithe peirspictíochtaí custaiméirí a thuiscint, de réir an ailt An chaoi a ndéanann USAA Nuálaíocht Eispéireas Custaiméirí I gCultúr a Chuideachta. Cuimsíonn an chabhair seo:

  • Saotharlann inrochtaineachta a thairiscint, áit ar féidir le fostaithe smaoineamh ar an gcaoi a bhféadfadh sé go gcaithfí seirbhísí a oiriúnú do dhaoine faoi mhíchumas. Déan scanadh seiceála, mar shampla. Sa tsaotharlann inrochtaineachta, d’fhorbair fostaithe USAA teicneolaíocht iargúlta gabhála guth ionas gur féidir le daoine a bhfuil lagú amhairc orthu a bhfuil ar an seic a chloisteáil de réir mar a dhéanann a bhfón scanadh air.
  • Cuir oiliúint ar fhostaithe le linn dóibh dul ar bord ar an saol míleata ós rud é gur baill mhíleata agus a dteaghlaigh custaiméirí USAA. Cuimsíonn an oiliúint seo MREanna a ullmhú agus a ithe (béilí, réidh le hithe) agus druileáil éadrom le sáirsint druileála ar scor. Soláthraíonn nuachtlitir na bhfostaithe nuashonruithe ar shaol míleata.

Tá fostaithe in ann a gcuid smaointe a roinnt ar conas eispéireas an chustaiméara a fheabhsú. Gach bliain, cuireann fostaithe thart ar 10,000 smaoineamh isteach; Tá paitinní SAM faighte ag 897 smaointe a cuireadh isteach, de réir an ailt ar chultúr custaiméirí USAA. Le linn Hairicín Harvey in 2017, d’fhorbair tacaíocht na cuideachta do nuálaíocht fostaithe tairseach ar líne a fhorbairt le grianghraif ón aer roimh agus tar éis ionas go bhféadfadh baill USAA an damáiste dá dtithe a fheiceáil sula bhféadfaidís é a fheiceáil go pearsanta.

Chun glacadh i ndáiríre le croílár an chustaiméara, caithfidh an POF, feidhmeannaigh sinsearacha agus an fhoireann margaíochta aontú díriú ar eispéireas an chustaiméara a fheabhsú. Féadann an Príomhoifigeach Margaíochta agus feidhmeannaigh sinsearacha eile daoine eile a spreagadh san eagraíocht trí lárnacht na gcustaiméirí a bhunú mar ghnáthnós agus cláir d’fhostaithe a fhorbairt chun tacú leis.
Ina theannta sin, molaim fostaí a roghnú a fhéadfaidh gníomhú mar churadh custaiméirí do chuideachta. Ní gá go mbeadh an duine seo ina fheidhmeannach sinsearach ach caithfidh gur duine é a bhfuil an chumhacht aige tionchar a imirt ar dhaoine eile agus iad a choinneáil cuntasach. Agus ba cheart go mbeadh fonn orthu gníomhú mar churadh ar lárnacht na gcustaiméirí agus iad tiomanta tacú le spriocanna seirbhíse do chustaiméirí na cuideachta. 

Ceacht 2: Seirbhís do Chustaiméirí a Phearsanú

Sa bhliain 2019, ghnóthaigh Hilton Innéacs Sástachta Custaiméirí Mheiriceá Scór 80 (ACSI) de XNUMX, a bhí ar an scór is airde agus ceann arna roinnt ag óstóir amháin eile. Cé gur scór suntasach é, roghnaíonn Hilton caitheamh le custaiméirí mar dhaoine aonair seachas mar uimhir chomhiomlán. 

Sampla amháin de seo is ea Seomra Nasctha Hilton, a chuireann ar chumas baill Hilton Honors an tsiamsaíocht is fearr leo a shruthlú, a gcuid roghanna maidir le cainéil teilifíse agus teocht an tseomra a shocrú, agus an teilifís, na soilse agus an teirmeastat a rialú trí aip a íoslódálann siad ar a ngléas soghluaiste, de réir bróisiúir ar Hilton Connected Room. 

Tá an smacht céanna ag aíonna atá acu sa bhaile, agus is eispéireas gan uaim é. Tugann sé seo buntáiste ollmhór dúinn thar ár n-iomaitheoirí sa mhargadh.

Bainisteoir Ginearálta Ceannbhrat le Hilton

Teastaíonn tuiscint mhaith ar riachtanais agus riachtanais chustaiméirí aonair chun seirbhís do chustaiméirí a phearsanú. Bealach maith chun an custaiméir a instealladh i smaointeoireacht laethúil is ea cruinnithe margaíochta a thosú leis an gcustaiméir ag barr an chláir oibre. Is féidir le fostaithe é seo a dhéanamh trí:

  • An méid atá foghlamtha acu a roinnt ó chomhrá le custaiméir le déanaí
  • Ag duine éigin féin ag caint le díolacháin nó le tacaíocht chun rud éigin nua atá foghlamtha acu faoin gcustaiméir a roinnt
  • Cur chuige Amazon ar iasacht maidir leis na ceisteanna seo a chur ar smaointe nua: Cé na custaiméirí a dtéann an smaoineamh seo i bhfeidhm orthu? Cén fáth go dtaitneodh an smaoineamh seo leo? Athbhreithniú a dhéanamh ar mhéadracht nua nó nuashonraithe ar chustaiméirí, mar NPS 

Ceacht 3: Gníomhú ar Aiseolas ó Chustaiméirí

Workday, díoltóir bogearraí bainistíochta airgeadais agus bainistíochta caipitil dhaonna, tá scór sástachta custaiméirí 98% aige agus tréithtear é mar gheall ar a chlár rathúlachta custaiméirí ní shocraíonn sé do chaidrimh 'mheánacha', de réir bhlagphost Lá Oibre Is é atá i gceist le Rath Custaiméirí ná an Meán riamh go leor. Spreagann an chuideachta custaiméirí chun tionchar a imirt ar fhorbairt táirgí trí bheith ina uchtaitheoir luath nó trí eisiúintí nua a thástáil sula mbíonn siad ar fáil go forleathan. 

Creidimid go bhfuil custaiméirí níos sásta nuair is féidir leo cur leis, agus táimid níos éifeachtaí nuair is féidir linn gnéithe, socruithe agus cumais nua a sheachadadh bunaithe ar d'aiseolas.

Príomhoifigeach Custaiméirí Emily McEvilly

Cé gur ábhar maith é an t-aiseolas is déanaí ó chustaiméirí le haghaidh cruinnithe, níor cheart gurb é sin an chéad uair a bhfuil an t-aiseolas á phlé. Is é an t-ordú ceart freagra a thabhairt ar dtús ar shaincheist an chustaiméara trína shannadh d’fhostaí le réiteach - laistigh de 24 uair más féidir - agus ansin an t-aiseolas a roinnt le gach duine san eagraíocht. Ba cheart go mbeadh aiseolas ó chustaiméirí trédhearcach agus inrochtana. Ba cheart dea-scéal agus drochscéal a roinnt go saor.

Tar éis duit an cheist a láimhseáil, ba cheart duit an t-aiseolas a anailísiú chun a fháil amach conas a tháinig sé chun cinn agus plé a dhéanamh ar conas saincheisteanna den chineál céanna a chosc sa todhchaí. Mar thoradh air seo beidh tuiscint níos saibhre ar do chustaiméirí agus ginfidh sé níos mó muiníne ó chustaiméirí.

Glac Céimeanna i dtreo Custaiméir-Lárnach

Le bheith i d’eagraíocht atá dírithe ar an gcustaiméir caithfear gach duine a chur ar bord ón mbarr anuas, eispéiris phearsantaithe do chustaiméirí a chruthú, agus aiseolas ó chustaiméirí a bhailiú agus freagairt dó. Lean an sampla atá leagtha síos ag na cuideachtaí custaiméir-lárnacha seo agus bogfaidh d’fhoireann margaíochta agus d’eagraíocht níos gaire i dtreo do chustaiméara agus méadóidh siad an dóchúlacht go bhfaighidh siad agus go gcoinneoidh siad níos mó díobh. 

Tabhair cuairt ar Alchemer le haghaidh tuilleadh faisnéise

Cad é do bharúil?

Úsáideann an suíomh seo Akismet chun spam a laghdú. Foghlaim conas a dhéantar próiseáil ar do chuid tráchta.