Clarabridge: Léargais Inghníomhaithe ó Gach Idirghníomhaíocht le Custaiméirí

Clarabridge: Léargais Inghníomhaithe ó Gach Idirghníomhaíocht le Custaiméirí

De réir mar a mhéadaíonn ionchais na dtomhaltóirí maidir le seirbhís do chustaiméirí, ní mór do chuideachtaí beart a dhéanamh chun a chinntiú go bhfanfaidh eispéireas a gcustaiméirí ar cóimhéid.

Measann 90% de Mheiriceánaigh seirbhís do chustaiméirí agus cinneadh á dhéanamh acu ar cheart gnó a dhéanamh le cuideachta.

American Express

Is féidir go mbeadh sé deacair an cuspóir seo a bhaint amach mar is féidir leis an méid aiseolais atá ar fáil a bheith an-mhór, agus is cúis le Taithí an Chustaiméara (CX(b) foirne chun radharc a chailleadh ar na léargais agus na himpleachtaí a bhaineann le gach idirghníomhaíocht le custaiméirí. Le minicíocht mhéadaitheach, tá eagraíochtaí ar fud na dtionscal ag casadh orthu ardáin bhainistíochta taithí custaiméirí anailís a dhéanamh ar idirghníomhaíochtaí custaiméirí agus faisnéis a nochtadh ar féidir leo nuashonruithe ar tháirgí a threorú, iarrachtaí margaíochta a fheabhsú agus dílseacht fadtéarmach do chustaiméirí a chothú.

Bainistíocht Taithí Custaiméirí

Tá eagraíochtaí múscailte in aiseolas ó chustaiméirí - petabytes sonraí i bhfoirm glaonna teileafóin taifeadta agus athscríbhinní, nótaí gníomhairí, athbhreithnithe ar líne, rannpháirtíocht shóisialta, teachtaireachtaí comhrá, ríomhphoist agus suirbhéanna.

Laistigh de na hidirghníomhaíochtaí agus aiseolas sin, cuireann custaiméirí smaointe, mothúcháin nó fadhbanna in iúl a bhaineann lena dtaithí le táirge, branda nó eagraíocht, chomh maith lena rún chun síneadh amach. Ní úsáidtear an chuid is mó de na sonraí seo mar fhoinse léargas oibríochta agus iomaíoch. Tá sé i gcartlann i líon mór comhad fuaime nó téacs, nach féidir a anailísiú go héasca ag uirlisí faisnéise gnó traidisiúnta atá deartha chun sonraí struchtúrtha cosúil le huimhreacha agus liostaí a láimhseáil.

Oibríonn Clarabridge, soláthraí réitigh bainistíochta taithí custaiméirí (CEM), le cuid de na brandaí is fearr ar domhan mar USAA, Vera Bradley agus United, chun deireadh a chur le neamhord agus castacht aiseolais ó chustaiméirí. Trína AI, déanann Clarabridge aiseolas agus comhráite ó chustaiméirí a chomhdhlúthú i mol cuimsitheach amháin ar féidir anailís a dhéanamh air trí úsáid a bhaint as an anailísíocht téacs agus cainte is fearr sa rang Clarabridge agus dáileadh léargas tráthúil ar gheallsealbhóirí ábhartha ar fud na heagraíochta.

De réir tuarascála State of the Connected Customer Salesforce, Deir 80% de chustaiméirí an taithí tá gnólachtaí a sholáthraíonn chomh tábhachtach céanna lena tháirgí agus a sheirbhísí. Agus é seo san áireamh, is cuma cad a dhíolann nó a sholáthraíonn do chuideachta, bíonn tionchar ag eispéireas i gcuimhne do chustaiméirí ar gach tionscal. Ar an gcúis seo, oibríonn Clarabridge le hinstitiúidí baincéireachta agus airgeadais, soláthraithe cúraim sláinte agus árachais, earraí tomhaltóra, miondíola, na meáin agus teicneolaíocht, agus taisteal agus fáilteachas. I measc na gcustaiméirí tá SharkNinja, Nationwide, Adobe agus Crate & Barrel.

Clarabridge Analytics: Anailís a Dhéanamh ar Gach Pianbhreithe maidir le Rathúlacht CX

Chun eispéireas deiridh an chustaiméara a éascú, tá rochtain ag custaiméirí Clarabridge ar dhá réiteach: Clarabridge Analytics agus Clarabridge Engage. Trí Anailísíocht Clarabridge, is féidir le cuideachtaí dul níos faide ná próiseáil teanga nádúrtha (NLP), meon agus catagóiriú sonraí chun iarracht, mothúchán, rún agus anailís bunchúise a thomhas ag úsáid cineálacha cur chuige bunaithe ar rialacha agus foghlaim meaisín i leith AI.

Cén fáth go bhfuil sé seo tábhachtach? D’fhéadfadh go mbeadh giotaí agus píosaí teicneolaíochta ag go leor cuideachtaí chun cuid de na sonraí seo a anailísiú ach níl réiteach uilechuimsitheach i bhfeidhm acu chun meon, anailís ábhair, braite téama, déine mothúchán nó scór iarrachta a thuiscint i ndáiríre. Déanann Clarabridge anailís ar an bhfaisnéis seo go léir chun léargas iomlánaíoch a thabhairt ar an gcustaiméir. Cuidíonn Clarabridge le cuideachtaí é seo a dhéanamh ar thrí bhealach:

  1. Anailís chomhtháite omnichannel - Ní chomh fada ó shin, ní raibh ach cúpla bealach ag custaiméirí chun branda a bhaint amach. Anois, is féidir le custaiméirí rochtain a fháil ar bhrandaí ag am ar bith. Cibé acu glaonna, ríomhphoist, comhráite, suirbhéanna, idirghníomhaíochtaí sóisialta, rátálacha agus athbhreithnithe nó fóraim é, tá go leor le rianú ag cuideachtaí. Is dúshlán é d’eagraíochtaí móra a bhféadfadh go leor áiteanna a bheith acu ar fud an domhain, lena n-áirítear ilionaid teagmhála, rochtain a bheith acu ar gach idirghníomhaíocht leis an gcustaiméir. Le cuidiú le haiseolas ó chustaiméirí a bhailiú in aon áit amháin, nascann Clarabridge leis na céadta foinsí, lena n-áirítear WhatsApp, Twitter, Facebook, taifeadtaí glaonna, ríomhphoist agus go leor eile.
  2. Anailísíocht téacs - Is é NLP an cumas atá ag clár ríomhaire anailís a dhéanamh ar chaint an duine chun an teanga, tógálacha gramadaí, aonáin - mar ainmneacha, áiteanna agus brandaí - eochairfhocail agus focail a bhaineann le teanga in abairt a chinneadh. Tá NLP bunúsach chun sonraí móra a thuiscint mar soláthraíonn sé struchtúr do mhéideanna móra téacs ionas gur féidir iad a anailísiú tuilleadh maidir le hábhair, téamaí, treochtaí agus patrúin focal eile ar fud na milliúin idirghníomhaíochtaí. Tógann Clarabridge anailís ar shonraí céim amháin eile trí thuiscint ar theanga nádúrtha (NLU) a ionchorprú. Féachann NLU le brí a thuiscint agus a dhíorthú ó theanga an duine. Scrúdaíonn teicnící NLU focail, frásaí agus comhthéacs chun topaicí, meon, mothúchán, iarracht agus tréithe cainte eile a mheas. Is é NLU an fórsa tiomána taobh thiar d’anailísíocht téacs. Trí NLU, faigheann cuideachtaí tuiscint níos fearr ar a bhfuil custaiméirí ag caint, téamaí a ghrúpáil le chéile le haghaidh anailíse éasca, agus mar thoradh air sin déantar cinnteoireacht níos gasta chun an taithí is fearr a fháil ar chustaiméirí.
  3. personalization - Is cuma cén roinn, déanann Clarabridge éasca d’fhoirne dashboards pearsantaithe a chruthú, ag tarraingt na faisnéise a theastaíonn ó ranna in aon áit amháin chun rochtain éasca agus léargas tapa a fháil. Trí phainéal pearsantaithe a bheith acu, is féidir le ranna ar fud na cuideachta léargas a roinnt agus iad a chur i ngníomh. Tá sé seo tábhachtach mar tá súil ag custaiméirí go ndéanfar athruithe go gasta - ní i gceann cúpla lá nó míonna.

Clarabridge Engage: Ag Freastal ar Chustaiméirí Cá bhfuil siad

De réir mar a thagann níos mó bealaí digiteacha aníos, bíonn custaiméirí ag súil le cumarsáid fíor-ama le cuideachtaí. Is fusa é seo a rá ná a dhéanamh. Tá sé deacair súil a choinneáil ar ilchomhráite, ar fud ardáin iolracha agus uaireanta gníomhairí iolracha.

trí Ceangal Clarabridge, is féidir le cuideachtaí ceangal a dhéanamh le custaiméirí san áit a bhfuil siad agus eispéiris agus rannpháirtíocht níos fearr a sholáthar do chustaiméirí trí ardán comhrá lárnach. Déanann an t-ardán comhráite a shruthlú ó bhealaí éagsúla cumarsáide sioncrónacha agus neamhshioncrónacha ar líne lena n-áirítear Facebook, Twitter, Instagram, WhatsApp, SMS, WeChat, r-phost, rátálacha agus athbhreithnithe, fóraim ar líne, blaganna agus go leor eile, rud a ligeann do chuideachtaí comhrá a dhéanamh go héasca le custaiméirí, freagairt dóibh agus teagmháil a dhéanamh leo sna bealaí a úsáideann custaiméirí i ndáiríre. Ciallaíonn ardán láraithe gur féidir le foirne seirbhíse féachaint ar gach teachtaireacht atá ag teacht isteach, rochtain a fháil ar stair chomhrá le haghaidh comhthéacs agus comhráite a chomhtháthú ar fud na gcainéal. Clibeáiltear comhráite go huathoibríoch le faisnéis faoi ábhar, iarracht, mothúchán agus go leor eile. Cuidíonn Clarabridge le cuideachtaí teagmháil níos fearr a dhéanamh le custaiméirí ar thrí bhealach éagsúla:

  1. Freagra sruthlínithe le bosca isteach aontaithe - Le rochtain ar an oiread sin bealaí éagsúla, is féidir go bhféadfadh custaiméir teagmháil a dhéanamh le heagraíocht ar níos mó ná ardán amháin. Cruthaíonn sé seo dúshlán d’eagraíochtaí na hiarrataí agus na comhráite éagsúla ón gcustaiméir a rianú. Trí bhosca isteach aontaithe a bheith agat is féidir le foirne tacaíochta do chustaiméirí comhráite roimhe seo a fheiceáil go héasca chun tuiscint níos fearr a fháil ar iarratas an chustaiméara. Cuidíonn sé seo freisin le corraíl breise a sheachaint ar an gcustaiméir a d’fhéadfadh a gcuid frustrachais a roinnt le gníomhaire eile cheana féin. Ina theannta sin, is féidir foirne a ullmhú trí fhreagairtí réamh-stánaithe, teimpléid treoirlínte foilsitheoireachta agus pleananna géarchéime a ligeann dóibh pleanáil le haghaidh éigeandálaí gan choinne.
  2. Monatóireacht iomlán SLA - Comhaontuithe leibhéal seirbhíse (CLS) i bhfeidhm chun cáilíocht, infhaighteacht agus freagrachtaí a chinntiú. Mar sin féin, is féidir le monatóireacht SLA a bheith deacair má tá ilghníomhairí i gceist, rud a tharlaíonn go minic. Chun méadrachtaí cúram custaiméirí a fheabhsú, cosúil leis an meán-am láimhseála (AHT) in aghaidh an cháis, an chéad ráta réitigh teagmhála (FCR) agus meánluas an fhreagra, caithfidh foirne rochtain a bheith acu ar an bhfaisnéis uile in aon áit amháin agus tuiscint shoiléir a bheith acu ar an fhad a bhíonn ag custaiméir ag fanacht. Cuireann gné Faire Clarabridge in iúl d’fhoirne cé chomh fada agus a fhanann custaiméir le freagra ionas nach gcailleann ionadaithe a gcuid CLSanna ama freagartha.
  3. Clibeáil agus ródú uathoibríoch le haghaidh uaireanta freagartha níos gasta - Is minic a bhíonn gníomhairí bogtha le tascanna meisciúla a thógann am ó chabhrú le níos mó custaiméirí. Ceann de na tascanna seo is ea ábhair a chlibeáil de láimh i gcomhráite chun cabhrú le gníomhairí príomhthéamaí a aithint. Trí chumhacht AI, ní gá d’fhoirne clibeáil de láimh a thuilleadh. Aithníonn Clarabridge Engage ábhair chomhráite sóisialta go huathoibríoch agus luann bealaí chuig an ngníomhaire ceart, ag an am ceart. Agus é sin á dhéanamh, is féidir le gníomhairí riachtanas an chustaiméara a thuiscint go tapa agus freagairt go tapa nó é a threorú chuig an ngníomhaire is fearr chun an cás a láimhseáil.

Leanfaidh na hionchais maidir le taithí an chustaiméara ag ardú. Seachas leanúint ar aghaidh ag réiteach le chéile, ba cheart do chuideachtaí réiteach aontaithe amháin a fháil chun freastal ar a riachtanais.

Iarr Taispeántas Clarabridge

Cad é do bharúil?

Úsáideann an suíomh seo Akismet chun spam a laghdú. Foghlaim conas a dhéantar próiseáil ar do chuid tráchta.