Conas na Cainéil is Fearr a roghnú do do Straitéis Tacaíochta do Chustaiméirí

Tacaíocht do Chustaiméirí

Le teacht rátálacha gnó, athbhreithnithe ar líne, agus na meáin shóisialta, tá iarrachtaí tacaíochta do chustaiméirí do chuideachta ina gcuid dhílis de cháil do bhranda agus d’eispéireas custaiméirí ar líne. Le go leor macánta, is cuma cé chomh hiontach is atá d’iarrachtaí margaíochta má tá easpa tacaíochta agus taithí agat.

Tá branda do chuideachta cosúil le cáil duine. Tuilleann tú cáil trí iarracht a dhéanamh rudaí crua a dhéanamh go maith.

Jeff Bezos

An bhfuil do chustaiméirí agus do bhranda ag loggerheads lena chéile an t-am ar fad?

  • In ainneoin go ndeachaigh do chuideachta a cuid fiacla isteach sa roinn um Sheirbhís do Chustaiméirí.
  • In ainneoin ionchais do chustaiméirí a shásamh agus a shárú go minic. 
  • In ainneoin na gclár deonaithe agus dílseachta saor in aisce (agus an-chostasach) sin, déanann tú gach anois agus arís. 

Más “tá,” na freagraí orthu seo go léir, caithfidh tú filleadh ar an gclár líníochta agus athchuairt a thabhairt ar do chuid straitéis seirbhíse do chustaiméirí. Chun tú a threorú, tuigfimid na “fáthanna” roimh an “gcaoi” agus féach cad is cúis le do chustaiméirí sábháil go dtí an taobh “dorcha”. Seo dhá chás sochreidte:

Cás 1: Tá tú ag déanamh an iomarca

Chomh frith-iomasach agus is cosúil, tá a leithéid de rud ann agus “an iomarca” a dhéanamh maidir le seirbhís do chustaiméirí. Ag cothú i gcónaí do gach rud ‘praiticiúil’, tuigimid nach féidir tacaíocht a thairiscint ar gach cainéal nó a bheith; omnipresent ’sa chiall. Is minic nach luaitear caipiteal daonna agus costais iomarcacha mar na príomhchúiseanna leis seo. Chuige sin, éilíonn loighic go bhfuil sé níos fearr má roghnaíonn tú na bealaí cearta a dhéanann ciall do do chustaiméirí. 

Mar sin, más gá duit, rolladh ar ais ar chainéal nach bhfuil ag obair duitse. Ach is tábhachtaí fós, déan é go galánta. An focal feidhmeach á ghrásta. Seo liosta áisiúil de na céimeanna is féidir leat a dhéanamh chun a chinntiú nach mbraitheann do chustaiméirí feargach agus míshásta (mar gheall ar na hathruithe tobann dosheachanta a thiocfaidh ina dtreo):

  • Faigh isteach i do meon an chustaiméara preempt na dúshláin / frustrachas a d'fhéadfadh a bheith acu. Trí ghlacadh le bealach níos ionbhá, is féidir leat a gcuid pian a mhaolú agus dul i ngleic go héifeachtach lena n-imní.
  • Cuir an athruithe trí chéimeanna in ionad uirlisí tacaíochta a bhaint go léir ag an am céanna. Bealach amháin chun é sin a dhéanamh ná trí roghanna malartacha tacaíochta a thairiscint agus aird a tharraingt air ar an ardán sula mbaintear aon chineál tacaíochta do chustaiméirí.
  • Roghnaigh níos mó roghanna cruthaitheacha agus pearsantaithe tacaíochta do chustaiméirí a luaithe a dhúnfar na cainéil. Oibríonn treoraithe oideachais go maith chun custaiméirí láimhe a dhéanamh agus na roghanna go léir atá ar fáil dóibh a leagan amach.
  • Glacadh níos mó stíl chumarsáide dhíreach macánta maidir le hoideachas a chur ar chustaiméirí faoi na bealaí tacaíochta atá ar fáil dóibh. Mar shampla, seo an méid a chuireann an branda Kinsta ar aghaidh chuig a gcuid custaiméirí:

Is minic go mbíonn machnamh agus imscrúdú cúramach dírithe ar obair tacaíochta. Trí thacaíocht a choinneáil ar líne amháin is féidir linn cabhrú níos fearr leat fabhtcheartú a dhéanamh ar do shuíomh Gréasáin ar bhealach níos gasta agus níos éifeachtaí, mar go mbeidh ár n-innealtóirí in ann a gcuid fuinnimh go léir a dhíriú ar do chuid imní tacaíochta a réiteach leis an líon is lú seachráin agus cur isteach is féidir. Ciallaíonn sé seo, ar a seal, go ndéantar d’iarrataí tacaíochta a réiteach níos tapa sa deireadh.

Kinsta

Smaoineamh ar tacaíocht do chustaiméirí mar thuras agus príomhphointí tadhaill a aithint a chuireann custaiméirí ar an eolas faoi na hathruithe a dhéantar ar an gcóras tacaíochta. Ina measc seo tá samplaí cosúil le seanleathanaigh tuirlingthe a atreorú chuig fóram pobail inar féidir le custaiméirí ábhar nua spreagúil a fháil ar fhorbairtí leanúnacha an bhranda - bainteach le tacaíocht nó eile.

Príomh-Bhéile Taistil: Ní fearr i gcónaí an adage, “tá níos mó níos fearr” maidir le huirlisí a úsáid chun eispéireas stellar seirbhíse do chustaiméirí a thairiscint. Uaireanta, déanann níos lú agus níos mó roghanna dírithe an obair níos fearr agus níos gasta. Chomh maith leis sin, tá sé ciallmhar do chustaiméirí a threorú ar fud na ‘n-athruithe’ atá á ndéanamh trí chumarsáid shoiléir éifeachtach agus trí roghanna tacaíochta malartacha a sholáthar.

Cás 2: Níl tú ag díriú “Go leor” ar na Taithí Tacaíochta do Chustaiméirí “BAD”.

Is minic gur breá le custaiméirí cuideachta as a cuid tairiscintí uathúla, praghsáil iomaíoch, éascaíocht áise, agus táirgí ardchaighdeáin, i measc rudaí eile. Is annamh a bhíonn “eispéireas maith custaiméirí” ar an liosta cúiseanna maidir le cén fáth gur fearr leo branda A seachas branda B. 

Rud suimiúil, áfach, drochsheirbhís do chustaiméirí is minic gurb é ceann de na príomhchúiseanna go stopann custaiméirí de bheith ag plé le branda. Roinnt samplaí a thagann chun cuimhne: 

  • Na scuainí fada gan deireadh ar an bhfón ón soláthraí seirbhíse do chustaiméirí.
  • An mála sin a chaill tú díreach ar an mbealach chuig do mhí na meala.
  • An seomra óstáin réchúiseach sin a chosain buama ar do chárta creidmheasa.

Leanann an liosta ar aghaidh ... Ní gá a rá go ndéanann na samplaí seo go léir eispéireas uafásach do chustaiméirí a dteastaíonn idirghabháil láithreach uaidh.

Déanta na fírinne, fuair staidéar a rinne an Chomhairle Teagmhála Custaiméirí dhá shonra spéisiúla ar chóir dóibh a bheith mar chuid de straitéis chustaiméirí gach cuideachta: Éilíonn sé:

Ní thógann dílseacht do chustaiméirí dílseacht; a n-iarracht a laghdú - an obair a chaithfidh siad a dhéanamh chun a bhfadhb a réiteach - a dhéanann.

Comhairle Teagmhála Custaiméirí

Is é a chiallaíonn sé seo ná gur cheart go gcuirfeadh breisluach do bhranda timpeall ar imní an chustaiméara a mhaolú in ionad gnéithe mhaisiúil nach bhfuil chomh húsáideach a thairiscint.

Ag cur leis an gcéad chinneadh, deir sé:

Is féidir le gníomhú d’aon ghnó ar an léargas seo cabhrú le seirbhís do chustaiméirí a fheabhsú, costais seirbhíse do chustaiméirí a laghdú, agus maistreadh na gcustaiméirí a laghdú.

Comhairle Teagmhála Custaiméirí

Príomh-Bhéile Taistil: Tá custaiméirí sásta díoltas cruinn a fháil mar gheall ar dhrochsheirbhísí ná luaíocht a thabhairt do chuideachtaí as seirbhís níos fearr. Mura smaoiníonn do bhranda ar a chosa agus má laghdaíonn sé cúl-logáil na ngearán sin ó chustaiméirí atá ag síormhéadú, titfidh sé síos an poll coinín - gan athbheochan a dhéanamh arís.

Príomhcheisteanna le Smaoineamh agus Cur Chuige “Custaiméir-Chéad” á ghlacadh

Maidir le lámh chúnta agus cluas báúil a thabhairt ar iasacht do do chustaiméirí, tá roinnt ceisteanna tábhachtacha ann nach mór a inmheánú agus a cheistiú:

Foirm Ceistiúcháin Níos Ginearálaithe:

  • Cé hiad do chustaiméirí?
  • Cad iad na riachtanais / mianta atá acu?
  • An féidir leat roghanna éagsúla déimeagrafaic éagsúla a liostáil?

Cineál Ceistiúcháin Níos Sonraí:

  • Ó thaobh an chustaiméara de, cé chomh práinneach atá “práinneach” maidir le freagraí? An bhfuil sé 10 soicind, 5 nóiméad, uair an chloig, nó lá?
  • Cén cineál meán ba cheart duit a úsáid mar bhonn leis an gcineál fiosrúcháin / imní. Go bunúsach, éilíonn sé teorannú idir saincheisteanna a dteastaíonn tacaíocht teileafóin uathu agus saincheisteanna ar féidir déileáil leo ar líne. De ghnáth, teastaíonn tacaíocht teileafóin ó chúrsaí airgeadais chun iad a réiteach níos tapa agus níos éifeachtaí.

Leid áisiúil: Maidir le tuiscint a fháil ar do chustaiméir, glac leis seo mar riail ordúil:

Éist leis an méid atá do chustaiméirí ag rá leat - ach ní ró-dhlúth.

Mearbhall? Gabhaimis sampla. Is é atá i gceist againn cé go bhféadfadh na custaiméirí a bheith ag iarraidh tacaíochta teileafóin, is é an rud atá uathu i ndáiríre ná freagairt thapa. Chuige sin, moltar go mór do d’fhoireann tacaíochta dul faoi oiliúint a chabhróidh leo dul i ngleic go pras agus go pras le ceisteanna an chustaiméara.

Buntáistí agus Míbhuntáistí na nUirlisí Tacaíochta do Chustaiméirí is Fearr: Treoir Thapa

Níl aon amhras ach, maidir le seirbhísí do chustaiméirí, go roghnaíonn cuideachtaí éagsúla straitéisí éagsúla - ar bhonn a gcuid riachtanas, ionchais an chustaiméara, imní buiséid, agus mar sin de. Ina theannta sin, agus raidhse roghanna ar fáil inniu, féadfaidh sé a bheith mearbhall agus sáraitheach an rud is lú a rá. Chun rudaí a dhéanamh níos éasca duit, tá na príomhbhuntáistí agus míbhuntáistí liostaithe againn do na ceithre phríomhbhealach tacaíochta do chustaiméirí atá i ngníomh inniu, eadhon:

Tacaíocht Guthán:

An é an “Glao Ceart” é chun Eispéireas Soilsithe do Chustaiméirí a Thairiscint?

Buntáistí a bhaineann le tacaíocht teileafóin a úsáid:

  • Tá sé ar cheann de na cineálacha is cáiliúla agus is fearr le roghanna seirbhíse do chustaiméirí i measc brandaí ar fud na cruinne.
  • Is cineál díreach cumarsáide é nach bhfágann aon áit le haghaidh aon earráidí nó míthuisceana.
  • Pléann sé imní agus mothúcháin an chustaiméara láithreach agus go cruinn.
  • Tá sé éifeachtach chun aire a thabhairt do shaincheisteanna casta agus níos práinní a d’fhéadfadh a bheith os comhair na gcustaiméirí.

Míbhuntáistí a bhaineann le tacaíocht teileafóin a úsáid:

  • B’fhéidir go bhfuil an chuma air go bhfuil sé “sean-aimseartha” nó as dáta go háirithe don ghlúin óg mar b’fhearr leo téacsáil seachas labhairt.
  • D’fhéadfadh éigeantas agus frustrachas an-mhór a bheith mar thoradh air má bhíonn na custaiméirí ag fanacht níos faide. Tarlaíonn sé seo de ghnáth má bhíonn na gníomhairí gnóthach nó mura bhfuil go leor foirne ag an gcuideachta.
  • Féadann saincheisteanna teicniúla cosúil le droch-líonra bac a chur ar chustaiméirí glaoch ar chabhair.

Tacaíocht Comhrá:

An féidir le Bheith “Comhráiteach” Níos Mó Damáiste a dhéanamh ná go maith?

Buntáistí a bhaineann le tacaíocht comhrá a úsáid:

  • Tairgeann sé réiteach ceiste éifeachtach láithreach - uaireanta mar ard le 92% i measc custaiméirí!
  • Is rogha eile níos saoire é ná tacaíocht teileafóin agus feidhmíonn sé mar bhonn eolais iontach.
  • Tugann sé cumhacht do ghníomhairí / róbónna comhrá a dhéanamh le daoine iolracha ag an am céanna. Déanta na fírinne, tugann sonraí le CallCentreHelper le fios go bhfuil timpeall “70% de ghníomhairí in ann 2-3 comhrá a láimhseáil ag an am céanna, agus is féidir le 22% de ghníomhairí tacaíochta 4-5 comhrá a láimhseáil ag an am. "
  • Cabhraíonn sé le cuideachtaí seirbhísí a uathoibriú agus eispéireas níos treoraithe a thairiscint trí ghnéithe todhchaíocha mar chatbot agus comh-bhrabhsáil a chomhtháthú faoi seach.
  • Tugann sé an cumas súil a choinneáil ar an gcomhrá (go minic trí phainéal) a fheidhmíonn mar thagairt áisiúil don todhchaí don tomhaltóir chomh maith le hionadaí an chustaiméara.
  • Tugann sé cumhacht do bhrandaí mar is féidir leo léargas luachmhar a ghiaráil (a bhaintear as na seisiúin comhrá beo) mar iompar ceannaigh úsáideoirí, gearáin roimhe seo, inspreagadh agus ionchais an cheannaitheora, srl. Agus é a úsáid chun seirbhísí / tairiscintí níos fearr a sholáthar.

Míbhuntáistí a bhaineann le tacaíocht comhrá a úsáid:

  • De réir Kayako, tá freagraí scripte dochloíte do chustaiméirí. Deir 29% de thomhaltóirí go bhfuil freagraí scripte an-frustrach, agus aontaíonn 38% de ghnólachtaí.
  • D’fhéadfadh sé go dtiocfadh réiteach míshásúil ar shaincheisteanna mura bhfuil an chatbot in ann aghaidh a thabhairt ar imní an chustaiméara agus má bhíonn air an t-úsáideoir a atreorú chuig gníomhaire. Ar ndóigh, glacann sé níos mó ama leis agus bíonn custaiméir míshásta mar thoradh air.
  • Féadann sé ardú go tapa ó bheith i ndeireadh na dála agus úsáideach go dtí a bheith buartha má dhéantar cuirí comhrá a mhí-úsáid nó a úsáid ró-mhinic.

An raibh a fhios agat? Éilíonn sonraí le MarketingDive go dtarchuireann daoine os cionn 55 tacaíocht teileafóin thar ardáin eile.

Tacaíocht Ríomhphoist:

Is é Mail Meán Nua na Cumarsáide - Nó An ea?

Buntáistí a bhaineann le tacaíocht ríomhphoist a úsáid:

  • Tá sé ar cheann de na cineálacha cumarsáide is mó a úsáidtear. Go deimhin, tugann sonraí le fios go seolann daoine 269 billiún ríomhphoist gach lá.
  • Tugann sé cumhacht do bhrandaí ceisteanna a sheoladh - oíche nó lá, 365 lá sa bhliain.
  • Cuireann sé cruthúnas deonach, scríofa (ar easpa téarma níos fearr) ar fáil le haghaidh tagartha sa todhchaí ionas go mbeidh gach duine ar an leathanach céanna i gcónaí.
  • Déantar é a dhúbailt mar dheis chun fiosrúcháin den chineál céanna a uathoibriú trí shaoráidí bot comhrá a úsáid.
  • Cabhraíonn sé le brandaí cumarsáid a dhéanamh le custaiméirí ar bhealach níos saincheaptha agus níos neamhfhoirmiúla. Is féidir leat leanúint suas le comhráite roimhe seo níos éasca.

Míbhuntáistí a bhaineann le tacaíocht ríomhphoist a úsáid:

  • Féadfaidh earráidí neamhfheidhmithe a bheith mar thoradh air. Mar shampla, seoladh an ríomhphost seo ó Amazon chuig daoine nach raibh súil acu le leanbh agus bhí fadhbanna torthúlachta ag cuid acu fiú! Mar is féidir leat a shamhlú, bhí fearg an phobail ar a bhuaic. Caithfear seiceáil ar liostaí síntiúsóirí ríomhphoist uathoibrithe gach anois agus arís chun mí-áthais mar seo a sheachaint.
  • Tógann sé níos mó ama seachas tacaíocht teileafóin.
  • Ní thairgeann sé réiteach ceiste láithreach toisc go dtógann sé níos mó ama ríomhphoist a fhreagairt. Is diúltach mór é seo toisc go maíonn Forrester Research go bhfuil “41% de thomhaltóirí ag súil le freagra ríomhphoist laistigh de shé huaire an chloig."
  • Teastaíonn go leor scileanna speisialta uaidh mar an cumas intinn an úsáideora a léamh agus léamh idir na línte. Tá an chumarsáid níos indíreach agus féadann sí dul i gcion air. Tríd is tríd, is féidir comhthéacs na cumarsáide a chailleadh go héasca i measc iliomad malartuithe ríomhphoist.

Tacaíocht na Meán Sóisialta:

An bhfuil Boon nó Bane ag Láithreacht Shóisialta Ar Líne?

Buntáistí a bhaineann le tacaíocht na meán sóisialta a úsáid:

  • Cuireann sé bealaí éagsúla ar fáil inar féidir le cuideachtaí aghaidh a thabhairt ar ábhair imní úsáideoirí mar thráchtanna poist, comhráite príobháideacha / díreacha, agus teachtaireachtaí grúpa. Cuidíonn sé le taighde margaidh a dhéanamh agus tuiscint níos fearr a fháil ar d’úsáideoir.
  • Toisc go bhfuil sé poiblí de réir nádúir, cabhraíonn sé le húsáideoirí freagraí a fháil ar cheisteanna a d’fhéadfadh a bheith acu mar d’fhéadfadh duine a bheith curtha sa phost cheana. Is féidir le brandaí fóram pobail a bhunú a cheanglaíonn daoine ar aon intinn le chéile agus a chabhraíonn le dul i ngleic lena gcuid ceisteanna / buarthaí.
  • Tá sé saor ó chostas go liteartha agus tugann sé deis ollmhór d’aischothaithe tomhaltóirí.
  • Is deis iontach é do bhrandaí muinín an úsáideora a bhuachan trí thomhaltóirí a phostálann eispéiris dhearfacha. Is féidir le brandaí mothú greann a úsáid agus a bheith níos cruthaithí chun aghaidh a thabhairt ar ábhair imní úsáideoirí! Léiríonn Skyscanner é seo go hiontach sa sampla a thaispeántar thuas.
  • Taispeánann sé cumas na cuideachta athrú agus oiriúnú do na hamanna dinimiciúla mar riachtanas sa lá atá inniu ann a bheith gníomhach ar na meáin shóisialta. Rud mór eile mar a thuar taighde le MarketingDive “25 bliana d’aois agus roghnaigh siad na meáin shóisialta go príomha mar an modh cumarsáide is fearr leo le haghaidh seirbhíse do chustaiméirí. "
  • Cumasaíonn sé freisin rannpháirtíocht iontach le custaiméirí agus cabhraíonn sé le brandaí caidrimh luachmhara a thógáil leis na húsáideoirí i ndáiríre.

Míbhuntáistí a bhaineann le tacaíocht na meán sóisialta a úsáid:

  • Féadann sé íomhá branda a mhisniú má fheictear an iomarca post diúltach ar fhearainn phoiblí ar nós Facebook, Twitter, srl. Is féidir le bheith macánta agus le teacht cuidiú leis an damáiste a laghdú a mhéid is féidir.
  • Tá an baol ann go mbeidh iompar nach dteastaíonn (mar shampla bulaíocht / trácht dímheasúil) agus d’fhéadfadh rioscaí slándála a bheith mar thoradh air mar sceitheadh ​​faisnéise nó hacking.
  • Éilíonn sé monatóireacht leanúnach agus freagraí láithreacha chun flaithiúlacht na gcustaiméirí a sheachaint.

Smaointe Deiridh

Is féidir mearbhall a chur ar ionadaithe a sháraíonn ionchais na gcustaiméirí, cur amú ama agus iarrachta, agus bronntanais chostasach.

Maidir leis na huirlisí cearta cumarsáide do chustaiméirí a roghnú, níl aon chur chuige aon mhéid a oireann do chách is féidir le brandaí a ghlacadh. Ní mór d’eagraíochtaí príomhphointí lárnacha a chur san áireamh mar na hacmhainní atá ar fáil, srianta buiséid agus ama, éilimh chustaiméirí agus ionchais úsáideoirí, srl. Chun straitéis tacaíochta do chustaiméirí a sholáthar a sheachadann ar gach cuntas:

  • Trí eispéireas custaiméirí gan uaim, saor ó hassle, pearsantaithe agus dearfach a sholáthar don úsáideoir.
  • Trína chinntiú nach gcosnaíonn na straitéisí an chuideachta - go airgeadais nó ar bhealach eile.
  • Trí bhreisluacha bríocha a thairiscint do na páirtithe leasmhara go léir lena mbaineann - ó na hinfheisteoirí agus na custaiméirí chuig fostaithe na cuideachta agus an pobal i gcoitinne.

Maidir leis an bhfaisnéis seo go léir, tá sé thar am an chaint a siúl agus eispéireas custaiméirí a bhfuil cruthúnas amadán air a sheachadadh - ceann a thugann siamsaíocht agus oideachas do na custaiméirí go léir ag an am céanna. An bhfuil tú istigh? Shíl muid amhlaidh.

Cad é do bharúil?

Úsáideann an suíomh seo Akismet chun spam a laghdú. Foghlaim conas a dhéantar próiseáil ar do chuid tráchta.