Margaíocht Ríomhphoist & UathoibriúMeáin Shóisialta & Margaíocht Tionchair

Conas na Cainéil is Fearr a roghnú do do Straitéis Tacaíochta do Chustaiméirí

Le teacht na rátálacha gnó, léirmheasanna ar líne, agus na meáin shóisialta, tá iarrachtaí tacaíochta custaiméirí do chuideachta lárnach anois do chlú do bhranda agus d’eispéireas ar líne do chustaiméirí. Le fírinne, is cuma cé chomh mór is atá do chuid iarrachtaí margaíochta mura bhfuil do thacaíocht agus do thaithí in easnamh.

Tá branda do chuideachta cosúil le cáil ar dhuine. Tuilleann tú cáil trí iarracht a dhéanamh rudaí crua a dhéanamh go maith.

Jeff Bezos

An bhfuil do chustaiméirí agus do bhranda ag dul i ngleic lena chéile an t-am ar fad?

  • In ainneoin go ndeachaigh do chuideachta isteach sa Roinn Seirbhíse do Chustaiméirí.
  • In ainneoin a shásamh agus go minic níos mó ná ionchais do chustaiméirí. 
  • In ainneoin na gclár bronntanais agus dílseachta saor in aisce (agus thar a bheith costasach) sin, bainfidh tú amach anois agus arís. 

Más “tá,” caithfidh tú dul ar ais chuig an gclár líníochta agus cuairt a thabhairt arís ar do chuid straitéis seirbhíse do chustaiméirí. Chun tú a threorú ar aghaidh, tuigfimid an “cén fáth” roimh an “conas” agus breathnaímid ar cad atá ag déanamh do chustaiméirí dul go dtí an taobh “dorcha”. Seo dhá chás inchreidte:

Cás 1: Tá Tú ag Déanamh Iomarca

Chomh frith-iomasach agus a fheictear, tá a leithéid de rud ann agus “iomarca” a dhéanamh maidir le seirbhís do chustaiméirí. Ag tabhairt fréamhaithe i gcónaí do gach rud ‘praiticiúil,’ tuigimid nach féidir tacaíocht a thabhairt ar gach cainéal nó a bheith uileláithreach sa chiall. Is minic a luaitear ganntanas caipiteal daonna agus costais iomarcacha mar na príomhchúiseanna leis seo. Chuige sin, de réir na loighice tá sé níos fearr na bealaí cearta a roghnú a dhéanann ciall do do chustaiméirí. 

Mar sin, más gá duit, rolladh siar ar chainéal nach bhfuil ag obair duit. Ach is tábhachtaí, é a dhéanamh gracefully. An focal feidhme a bheith gracefully. Seo liosta áisiúil de na céimeanna is féidir leat a dhéanamh chun a chinntiú nach mothaíonn do chuid custaiméirí feargach agus míshásta (de bharr na n-athruithe tobanna agus dosheachanta a tharlóidh):

  • Faigh isteach i do meon an chustaiméara chun na dúshláin/frustrachas a d'fhéadfadh a bheith rompu a shárú. Trí ghlacadh le bealach níos comhbhá, is féidir leat a bpian a mhaolú agus dul i ngleic go héifeachtach lena n-imní.
  • Cuir an athruithe trí chéimeanna in ionad uirlisí tacaíochta a bhaint go léir ag an am céanna. Bealach amháin chun é sin a dhéanamh ná trí roghanna tacaíochta malartacha a thairiscint agus é a aibhsiú ar an ardán sula mbaintear aon chineál tacaíochta do chustaiméirí.
  • Rogha le haghaidh níos mó roghanna tacaíochta custaiméara cruthaitheacha agus pearsantaithe nuair a bheidh na cainéil dúnta. Oibríonn treoracha oideachais go maith chun custaiméirí a choinneáil láimhe agus leagann siad amach na roghanna go léir atá ar fáil dóibh.
  • Glacadh le níos mó stíl chumarsáide dhíreach agus macánta nuair a thagann sé chun oideachas a chur ar chustaiméirí faoi na bealaí tacaíochta atá ar fáil dóibh. Mar shampla, seo an rud a sheachadann an branda Kinsta dá gcustaiméirí:

Is minic a éilíonn obair thacaíochta machnamh agus imscrúdú cúramach, dírithe. Trí thacaíocht a choinneáil ar líne amháin is féidir linn cabhrú níos fearr leat do shuíomh Gréasáin a réiteach ar bhealach níos gasta agus níos éifeachtaí, toisc go bhfuil ár n-innealtóirí in ann a gcuid fuinnimh go léir a dhíriú ar do chuid imní tacaíochta a réiteach leis an líon is lú seachráin agus cur isteach is féidir. Ciallaíonn sé seo, ar a seal, go réitítear d’iarratais ar thacaíocht níos tapúla ar deireadh.

Kinsta

Smaoineamh ar tacaíocht do chustaiméirí mar thuras agus príomhphointí teagmhála a aithint a chuireann custaiméirí ar an eolas faoi na hathruithe a rinneadh ar an gcóras tacaíochta. Ina measc seo tá samplaí ar nós seanleathanaigh tuirlingthe a atreorú chuig fóram pobail inar féidir le custaiméirí ábhar nua agus spreagthach a fháil ar fhorbairtí leanúnacha an bhranda – a bhaineann le tacaíocht nó eile.

Príomh-Bhéile Taistil: Níl an adage, “tá níos mó níos fearr” níos fearr i gcónaí nuair a thagann sé chun uirlisí a úsáid chun eispéireas seirbhíse custaiméara den scoth a thairiscint. Uaireanta, déanann níos lú roghanna agus roghanna níos dírithe an post níos fearr agus níos tapúla. Chomh maith leis sin, tá sé ciallmhar do chustaiméirí a threorú ar feadh na n-athruithe atá á ndéanamh trí chumarsáid shoiléir agus éifeachtach agus trí roghanna tacaíochta eile a sholáthar.

Cás 2: Níl Tú ag Díriú “Go leor” ar Eispéiris Tacaíochta Custaiméirí “DOL”.

Is minic go mbíonn grá ag custaiméirí do chuideachta as a dtairiscintí uathúla, praghsáil iomaíoch, éascaíocht áise, agus táirgí ardchaighdeáin, i measc rudaí eile. Is annamh a thagann “taithí custaiméara maith” ar an liosta cúiseanna gur fearr leo branda A seachas branda B. 

Mar sin féin, go suimiúil, drochsheirbhís do chustaiméirí go minic ar cheann de na príomhchúiseanna a stopann custaiméirí ag plé le branda. Roinnt samplaí a thagann chun cuimhne: 

  • Na scuainí fada sin gan deireadh ar an bhfón ón soláthraí seirbhíse do chustaiméirí.
  • An mála sin a chaill tú ar an mbealach go dtí do mhí na meala.
  • An seomra óstán messy sin a chosain buama ar do chárta creidmheasa.

Leanann an liosta ar aghaidh…Ní gá a rá go bhfuil na samplaí seo go léir ina n-eispéireas uafásach custaiméara a dteastaíonn idirghabháil láithreach uaidh.

Déanta na fírinne, fuair staidéar a rinne an Chomhairle Teagmhála Custaiméirí dhá shonra shuimiúla ar cheart a bheith mar chuid de straitéis custaiméara gach cuideachta: Maíonn sé:

Ní chothaítear dílseacht le custaiméirí a mhealladh; ag laghdú a n-iarrachta—an obair a chaithfidh siad a dhéanamh chun a bhfadhb a réiteach—a dhéanann sé.

An Chomhairle Teagmhála do Chustaiméirí

Is éard a chiallaíonn sé seo ná gur chóir go ndéanfadh breisluach do bhranda ciorcal timpeall ar imní an chustaiméara a mhaolú in ionad gnéithe mhaisiúla nach bhfuil chomh húsáideach a thairiscint.

Ag cur leis an gcéad chinneadh, deir sé:

Má ghníomhaíonn tú d'aon ghnó ar an léargas seo is féidir cabhrú le feabhas a chur ar sheirbhís do chustaiméirí, costais seirbhíse do chustaiméirí a laghdú, agus cur i bhfeidhm do chustaiméirí a laghdú.

An Chomhairle Teagmhála do Chustaiméirí

Príomh-Bhéile Taistil: Tá custaiméirí toilteanach díoltas cruinn a dhéanamh mar gheall ar dhrochsheirbhísí ná cuideachtaí a luach saothair as seirbhís níos fearr. Mura smaoiníonn do bhranda ar a chosa agus go laghdóidh sé cúlchar na ngearán ó chustaiméirí atá ag méadú i gcónaí, titfidh sé síos an poll coinín - gan athbheochan arís.

Príomhcheisteanna le Breathnú agus Cur Chuige “Tús Áite do Chustaiméirí” á nglacadh agat

Nuair a thagann sé chun lámh chúnta a thabhairt ar iasacht agus cluas báúil a thabhairt do do chustaiméirí, tá roinnt ceisteanna tábhachtacha ar gá iad a inmheánú agus a fhiosrú:

Foirm Cheistiúcháin Níos Ginearálaithe:

  • Cé hiad do chustaiméirí?
  • Cad iad na riachtanais/mianta atá agat?
  • An féidir leat roghanna éagsúla na déimeagrafaic éagsúla a liostú?

Foirm Cheistiúcháin Níos Sonracha:

  • Ó thaobh an chustaiméara de, cé chomh “phráinneach” atá práinneach maidir le freagraí? An 10 soicind, 5 nóiméad, uair an chloig nó lá é?
  • Cén cineál meán ar cheart duit a úsáid mar bhonn leis an gcineál fiosrúcháin/imní. Go bunúsach, éilíonn sé teorannú idir saincheisteanna a dteastaíonn tacaíocht gutháin uathu agus saincheisteanna ar féidir déileáil leo ar líne. Go hiondúil, bíonn tacaíocht gutháin ag teastáil ó thaobh cúrsaí airgeadais le haghaidh réiteach níos tapúla agus níos éifeachtaí.

Leid áisiúil: Nuair a thagann sé chun do chustaiméir a thuiscint, glac é seo mar riail ordóg:

Éist lena bhfuil á rá ag do chustaiméirí leat – ach ní ró-dhian.

Mearbhall? Glacaimis sampla. Is éard atá i gceist againn ná cé go bhféadfadh na custaiméirí a bheith ag iarraidh tacaíocht teileafóin, is é an rud atá uathu i ndáiríre ná freagra tapa. Chuige sin, moltar go mór oiliúint a chur ar d’fhoireann tacaíochta a chuideoidh leo aghaidh a thabhairt go pras agus go réamhghabhálach ar cheisteanna an chustaiméara.

Na Buntáistí agus na Míbhuntáistí a bhaineann leis na hUirlisí Tacaíochta is Fearr do Chustaiméirí: Treoir Thapa

Níl aon dabht ach nuair a bhaineann sé le seirbhísí custaiméara, roghnaíonn cuideachtaí éagsúla straitéisí éagsúla - ar bhonn a gcuid riachtanas, ionchais an chustaiméara, imní buiséid, agus mar sin de. Ina theannta sin, agus an iliomad roghanna ar fáil inniu, is féidir leis a bheith mearbhall agus ró-dhian a rá. Chun rudaí a dhéanamh níos éasca duit, tá na buntáistí agus na míbhuntáistí is fearr a bhaineann leis na ceithre phríomhchainéal tacaíochta custaiméara atá i ngníomh inniu liostaithe againn, is iad sin:

Tacaíocht Guthán:

An é an “Glao Cheart” é chun Eispéireas Soilsitheach do Chustaiméirí a thairiscint?

Na buntáistí a bhaineann le tacaíocht gutháin a úsáid:

  • Tá sé ar cheann de na cineálacha roghanna seirbhíse custaiméara is cáiliúla agus is fearr i measc brandaí ar fud an domhain.
  • Is foirm dhíreach chumarsáide é nach bhfágann aon spás le haghaidh aon earráidí nó míthuiscint.
  • Tugann sé aghaidh láithreach agus cruinn ar imní agus mothúcháin an chustaiméara.
  • Tá sé éifeachtach chun aire a thabhairt do shaincheisteanna casta agus níos práinní a d'fhéadfadh a bheith os comhair na gcustaiméirí.

Na míbhuntáistí a bhaineann le tacaíocht gutháin a úsáid:

  • Seans go bhfuil an chuma air go bhfuil sé “sean-aimseartha” nó as dáta go háirithe don ghlúin óg mar is fearr leo téacsáil seachas caint.
  • D'fhéadfadh sé go mbeadh éigeantas agus frustrachas an-mhór mar thoradh air má bhíonn na custaiméirí ag fanacht ar feadh tréimhse níos faide. Tarlaíonn sé seo go hiondúil má bhíonn na gníomhairí gnóthach nó mura bhfuil dóthain foirne sa chuideachta.
  • Is féidir le saincheisteanna teicniúla cosúil le droch-líonra bac a chur ar chustaiméirí glaoch ar chabhair.

Tacaíocht Comhrá:

An féidir le Bheith “Chatty” Níos mó Dochair ná Maith a Dhéanamh?

Na buntáistí a bhaineann le tacaíocht comhrá a úsáid:

  • Cuireann sé réiteach fiosrúcháin ar an toirt agus go héifeachtach – uaireanta mar ard le 92% i measc na gcustaiméirí!
  • Is rogha eile níos saoire é ná tacaíocht gutháin agus feidhmíonn sé mar bhunachar eolais iontach.
  • Cuireann sé ar chumas gníomhairí/róbónna comhrá a dhéanamh leis an iliomad daoine ag an am céanna. Go deimhin, tugann sonraí ó CallCentreHelper le fios go bhfuil thart ar “70% de na gníomhairí is féidir leo 2-3 chomhrá a láimhseáil ag an am céanna, agus is féidir le 22% de na gníomhairí tacaíochta 4-5 chomhrá a láimhseáil ag an am céanna.”
  • Cabhraíonn sé le cuideachtaí seirbhísí a uathoibriú agus eispéireas níos treoraithe a thairiscint trí ghnéithe futuristic cosúil le chatbot agus comhbhrabhsáil faoi seach a chomhtháthú.
  • Cuireann sé an cumas súil a choinneáil ar an gcomhrá (go minic trí dheais) a fheidhmíonn mar thagairt áisiúil don todhchaí don tomhaltóir chomh maith le hionadaí an chustaiméara.
  • Tugann sé cumhacht do bhrandaí mar is féidir leo léargais luachmhara a ghiaráil (a bhaintear as na seisiúin chomhrá beo) amhail iompar ceannaigh úsáideoirí, gearáin san am a chuaigh thart, spreagthaí agus ionchais na gceannaitheoirí, etc. agus é a úsáid chun seirbhísí/tairiscintí níos fearr a sholáthar.

Na míbhuntáistí a bhaineann le tacaíocht comhrá a úsáid:

  • De réir Kayako, tá freagraí scripte maslach do do chustaiméirí. Deir 29% de thomhaltóirí gur frustrachas iad freagraí scripte, agus aontaíonn 38% de ghnólachtaí.
  • D’fhéadfadh réiteach míshásúil saincheisteanna a bheith mar thoradh air mura bhfuil an chatbot in ann aghaidh a thabhairt ar imní an chustaiméara agus go gcaithfidh sé an t-úsáideoir a atreorú chuig gníomhaire. Ar ndóigh, caitheann sé níos mó ama agus bíonn custaiméir míshásta mar thoradh air.
  • Féadann sé dul chun cinn go tapa ó bheith taitneamhach agus úsáideach go dtí a bheith cráite má bhaintear mí-úsáid as cuirí comhrá nó má úsáidtear iad rómhinic.

An raibh a fhios agat? Maíonn sonraí ag MarketingDive go ndéanann daoine os cionn 55 tacaíocht teileafóin a tharchur thar ardáin eile.

Tacaíocht Ríomhphoist:

Is Meán Nua Cumarsáide é Post – Nó An É?

Na buntáistí a bhaineann le tacaíocht ríomhphoist a úsáid:

  • Tá sé ar cheann de na cineálacha cumarsáide is mó a úsáidtear. Go deimhin, tugann sonraí le fios go seolann daoine 269 billiún ríomhphoist gach lá.
  • Cuireann sé ar chumas brandaí fiosruithe a sheoladh – oíche nó lá, 365 lá sa bhliain.
  • Tairgeann sé cruthúnas deonach, scríofa (mar gheall ar easpa téarma níos fearr) le haghaidh tagartha sa todhchaí ionas go mbeidh gach duine i gcónaí ar an leathanach céanna.
  • Déantar é a dhúbailt mar dheis chun fiosrúcháin chomhchosúla a uathoibriú trí úsáid a bhaint as áiseanna comhrá bot.
  • Cuidíonn sé le brandaí cumarsáid a dhéanamh le custaiméirí ar bhealach níos saincheaptha agus níos neamhfhoirmiúla. Is féidir leat obair leantach a dhéanamh ar chomhráite san am atá caite níos éasca freisin.

Na míbhuntáistí a bhaineann le tacaíocht ríomhphoist a úsáid:

  • Féadfaidh earráidí neamhéigeantacha a bheith mar thoradh air. Mar shampla, cuireadh an ríomhphost Amazon seo chuig daoine nach raibh ag súil le leanbh agus bhí fadhbanna torthúlachta ag cuid acu fiú! Mar is féidir leat a shamhlú, bhí fearg an phobail ag a bhuaic. Ní mór seiceáil ar liostaí síntiúsóirí ríomhphoist uathoibrithe anois agus arís chun tubaistí mar seo a sheachaint.
  • Tógann sé níos mó ama i gcomparáid le tacaíocht gutháin.
  • Ní thairgeann sé réiteach fiosrúcháin ar an toirt mar go dtógann sé níos faide freagra a thabhairt ar ríomhphoist. Is diúltachas mór é seo mar a mhaíonn Forrester Research go bhfuil “41% de thomhaltóirí ag súil le freagra ríomhphoist laistigh de shé huaire an chloig.”
  • Éilíonn sé go leor scileanna speisialta ar nós an cumas chun meon an úsáideora a léamh agus a léamh idir na línte. Tá an chumarsáid níos neamhdhíreacha agus is féidir a bheith convoluted. Tríd is tríd, is féidir comhthéacs na cumarsáide dul amú go héasca i measc ilmhalartuithe ríomhphoist.

Tacaíocht na Meán Sóisialta:

An Bóna nó Bane é Láithreacht Shóisialta Ar Líne a bheith agat?

Na buntáistí a bhaineann le tacaíocht meáin shóisialta a úsáid:

  • Cuireann sé bealaí éagsúla ar fáil inar féidir le cuideachtaí aghaidh a thabhairt ar imní úsáideoirí, mar shampla tuairimí poist, comhráite príobháideacha/díreacha, agus teachtaireachtaí grúpa. Cuidíonn sé le taighde margaidh a dhéanamh agus tuiscint níos fearr a fháil ar d’úsáideoirí.
  • Ós rud é go poiblí ó nádúr, cabhraíonn sé le húsáideoirí freagraí a fháil ar cheisteanna a d’fhéadfadh a bheith acu mar b’fhéidir gur phostáil duine éigin cheana iad. Is féidir le brandaí fóram pobail a chruthú a cheanglaíonn daoine atá ar aon intinn leo agus a chuidíonn le dul i ngleic lena gcuid ceisteanna/imní.
  • Tá sé saor ó chostas go litriúil agus cuireann sé deiseanna ollmhóra ar fáil le haghaidh aiseolas ó thomhaltóirí.
  • Féadfaidh sé feidhmiú mar dheis iontach do bhrandaí muinín an úsáideora a bhuachan trí eispéiris dhearfacha a phostáil do thomhaltóirí. Is féidir le brandaí greann a úsáid freisin agus a bheith níos cruthaithí chun dul i ngleic le hábhair imní úsáideoirí! Léiríonn Skyscanner é seo go hiontach sa sampla a thaispeántar thuas.
  • Léiríonn sé cumas na cuideachta athrú agus oiriúnú a dhéanamh ar na hamanna dinimiciúla mar go bhfuil sé riachtanach sa lá atá inniu ann a bheith gníomhach ar na meáin shóisialta. Buntáiste mór mar a thuar taighde le MarketingDive “25 bliana d’aois agus faoi na meáin shóisialta a roghnaigh go príomha mar a rogha modh cumarsáide le haghaidh seirbhíse do chustaiméirí.”
  • Cumasaíonn sé rannpháirtíocht mhór custaiméirí freisin agus cabhraíonn sé le brandaí caidreamh luachmhar a thógáil go fírinneach leis na húsáideoirí.

Na míbhuntáistí a bhaineann le tacaíocht meán sóisialta a úsáid:

  • Is féidir leis íomhá branda a mhilleadh má fheictear an iomarca post diúltach ar réimsí poiblí mar Facebook, Twitter, srl. Má bhíonn tú macánta agus le teacht, is féidir leis an damáiste a laghdú chomh fada agus is féidir.
  • Tá an baol ann go dtarlóidh iompar gan iarraidh (mar shampla bulaíocht/tráchtanna dímheasúla) agus d’fhéadfadh rioscaí slándála a bheith mar thoradh air freisin amhail sceitheadh ​​faisnéise nó hackáil.
  • Teastaíonn monatóireacht leanúnach agus freagairtí meandracha leis chun sceon na gcustaiméirí a sheachaint.

Smaointe Deiridh

Is oiriúnach é a rá le ionadaithe dul thar ionchais na gcustaiméirí mearbhall, am agus iarracht a chur amú, agus bronntanais chostasacha.

Nuair a thagann sé chun na huirlisí cumarsáide cearta custaiméara a roghnú, níl aon chur chuige amháin a oireann do chách ar féidir le brandaí a ghlacadh. Ní mór d’eagraíochtaí gnéithe tábhachtacha iomadúla a chur san áireamh mar na hacmhainní atá ar fáil, srianta buiséid agus ama, éilimh chustaiméirí agus ionchais úsáideoirí, etc. chun straitéis tacaíochta custaiméara a cheapadh a sheachadann gach cuntas:

  • Trí eispéireas custaiméara dearfach gan uaim, gan stró, pearsantaithe agus dearfach a sholáthar don úsáideoir.
  • Trína chinntiú nach gcosnaíonn na straitéisí don chuideachta – ó thaobh airgeadais nó eile de.
  • Trí bhreisluachanna fiúntacha a thairiscint do na páirtithe leasmhara go léir atá i gceist – ó na hinfheisteoirí agus na custaiméirí go fostaithe na cuideachta agus an pobal i gcoitinne.

Agus an t-eolas seo ar fad agat, tá sé in am an chaint a shiúl agus eispéireas custaiméara bréagach-dhíonach a sheachadadh - eispéireas a chuireann siamsaíocht agus oideachas ar fáil do na custaiméirí go léir ag an am céanna. An bhfuil tú isteach? Shíl muid amhlaidh.

Ashwini Dave

Tá Ashwini paiseanta faoi Ghnó, Fiontraíocht, Ríomhthráchtáil agus Margaíocht Dhigiteach. Tá sí ag obair le Faigh mar shaineolaí margaíochta digití. Is scoláire anam agus eachtrúil saor in aisce í a chaitheann a cuid ama saor léi féin, le grá uair amháin, le ceol, chomh maith le bheith ag breathnú agus ag imirt spóirt. Tá sí addicted farraige agus ar bhóithre a bheith ina lucht siúil ag lorg taithí nua agus í ag breathnú ar an saol mar ár saothair ealaíne féin.

Airteagail gaolmhara

Ar ais go barr an cnaipe
Dún

Braitheadh ​​Adblock

Martech Zone in ann an t-ábhar seo a sholáthar duit gan aon chostas mar go ndéanaimid airgead ar ár suíomh trí ioncam fógraíochta, naisc chleamhnaithe agus urraíochtaí. Bheimis buíoch dá mbainfeá do bhacadóir fógraí agus tú ag féachaint ar ár suíomh.