6 Príomh-mhéadracht Feidhmíochta maidir le Sástacht Custaiméirí

méadrachtaí seirbhíse do chustaiméirí

Blianta ó shin, d’oibrigh mé do chuideachta a rianaigh a méid glaonna i seirbhís do chustaiméirí. Dá méadódh líon na nglaonna agus dá laghdófaí an t-am in aghaidh an ghlao, dhéanfaidís ceiliúradh ar a gcuid rath. An fhadhb a bhí ann ná nár éirigh leo ar chor ar bith. Ní dhearna ionadaithe na seirbhíse do chustaiméirí gach glaoch chun an bhainistíocht a choinneáil siar. Ba é an toradh a bhí air sin roinnt custaiméirí an-fhearg a raibh orthu glaoch ar ais arís agus arís eile d’fhonn teacht ar réiteach.

Má tá tú chun monatóireacht a dhéanamh ar shásamh do chustaiméirí maidir le seirbhís do chustaiméirí agus tacaíocht do chustaiméirí, seo 6 phríomh-mhéadracht feidhmíochta ba cheart duit tosú ag tomhas anois:

  1. Coinnigh Am - An méid ama a chaitheann custaiméirí ar seilbh. Caithfidh d’ionadaithe seirbhíse do chustaiméirí a bheith éifeachtach chun na fóin a fhreagairt, ach ní chun aimhleasa an chustaiméara a labhraíonn siad leis! Is táscaire iontach é an t-am sealbhaithe cibé an bhfuil go leor ionadaithe agat chun cabhrú le do chustaiméirí nó nach bhfuil.
  2. Ailt Tacaíochta Léigh - Ní mór leabharlann acmhainní féinseirbhíse den scoth a bheith agat más mian leat cabhrú le custaiméirí agus éilimh d’fhoireann a choinneáil síos. Ceisteanna Coitianta, bunachair eolais, físeáin conas, tacaíocht inchuardaithe ... cuidíonn gach rud! Trí mhonatóireacht a dhéanamh ar na hailt a léitear, is féidir leat pictiúr soiléir a fháil ar cháilíocht na n-alt sin agus monatóireacht a dhéanamh ar a n-úsáid maidir le méid na nglaonna.
  3. Am Léigh Airteagal - Má aimsíonn léitheoirí alt ach mura bhfanann siad fada go leor chun é a léamh, tá roinnt oibre le déanamh agat. B’fhéidir go dteastaíonn níos mó scáileáin scáileáin nó taifeadtaí uait chun cabhrú leo. B’fhéidir gur mhaith leat fiú monatóireacht a dhéanamh ar iarratais ar thacaíocht comhrá ar leathanaigh alt nó bogearraí rianaithe glaonna le huimhreacha éagsúla a chur i bhfeidhm ionas gur féidir leat monatóireacht a dhéanamh ar fheidhmíocht alt.
  4. Am le Rún - Ligeann bogearraí Deasc Chabhrach agus CRM duit ticéid tacaíochta a rianú go rún. Bí cinnte nach mbíonn d’fhoireann i gcónaí ag tosú ticéad nua trí mhonatóireacht a dhéanamh ar mheánlíon na n-iarratas in aghaidh an ghníomhaire freisin!
  5. Glaonna ar Rún - Is é a mhalairt de shásamh custaiméirí frustrachas. Má bhíonn ar chustaiméir glaoch ar ais arís agus arís eile sula bhfaighidh sé an fhaisnéis a theastaíonn uathu, tá tú chun iad a thiomáint ar shiúl agus do rátaí coinneála custaiméirí a ísliú.
  6. Sástacht Gníomhaire - Is í an fhoireann tacaíochta do chustaiméirí croí do eagraíochta. Is minic go bhfaigheann custaiméirí níos mó ama le gníomhaire ná mar a dhéanann siad le d’fhoireann díolacháin nó ceannaireachta. Ciallaíonn sé sin go ndéanann siad an tuiscint is mó do do bhranda. Fostaigh daoine iontacha agus cuidigh leo rath do chuideachta a thiomáint. Cumhacht dóibh an fhadhb a réiteach gan gá le géarú.

Nuair a gheobhaidh tú na méadrachtaí seo i bhfeidhm, féadfaidh tú do sofaisticiúlacht a chur chun cinn trí mhonatóireacht a dhéanamh ar do dílseacht custaiméirí ag baint úsáide as teaglaim de do scór sástachta custaiméirí (CSAT), Glan Scór Tionscnóra (NPS), agus Scór Iarracht Chustaiméirí (CES).

Tá sástacht chustaiméirí ar cheann de na coincheapa is deacra, is teibí le gabháil agus le tomhas. Is minic a bhíonn sástacht faoi shúil an tsealbhóra, agus má tá uirlis mar shuirbhé á úsáid agat, tá tú ag brath ar shonraí féintuairiscithe nach gcuireann ach taobh amháin den scéal i láthair. Ina theannta sin, tá “rath” ilghnéitheach: D’fhéadfadh go mbeadh custaiméir sásta ar an iomlán, ach d’fhéadfadh go mbeadh roinnt déileálaithe déileála i bhfolach atá ag gortú do mhéadrachtaí coinneála. Ritika Puri, Salesforce.

Seo infographic ó Salesforce, Coinnigh Sona Iad: Conas Scóir Sástachta do Chustaiméirí a Dhéanamh Skyrocket:

Seirbhís do Chustaiméirí agus Méadrachtaí Tacaíochta

One comment

  1. 1

    Alt iontach, Douglas! Sílim gur seicliosta riachtanach é seo ar chóir do gach cuideachta a choinneáil i gcuimhne agus tógáil air maidir le monatóireacht a dhéanamh ar a dtionchar. Ba mhaith liom a lua freisin anailís iomaitheora a dhéanamh anseo, d’fhonn a fheiceáil conas a choinníonn do chuideachta i gcoinne brandaí eile dá samhail maidir le coinneáil agus sástacht chustaiméirí.

Cad é do bharúil?

Úsáideann an suíomh seo Akismet chun spam a laghdú. Foghlaim conas a dhéantar próiseáil ar do chuid tráchta.