Analytics & TástáilInfographics MargaíochtaMeáin Shóisialta & Margaíocht Tionchair

Coinneáil Custaiméirí: Staitisticí, Straitéisí agus Ríomhaireachtaí (CRR vs DRR)

Tá roinnt mhaith againn faoi éadáil ach níl go leor faoi coinneáil custaiméirí. Níl straitéisí margaíochta iontacha chomh simplí le níos mó agus níos mó toradh a thiomáint, baineann sé freisin leis na ceannairí cearta a thiomáint. Is codán den chostas a bhaineann le custaiméirí nua a fháil custaiméirí a choinneáil.

Leis an bpaindéim, chuaigh cuideachtaí i léig agus ní raibh siad chomh ionsaitheach maidir le táirgí agus seirbhísí nua a fháil. Ina theannta sin, chuir cruinnithe díolacháin pearsanta agus comhdhálacha margaíochta bac mór ar straitéisí éadála ag formhór na gcuideachtaí. Cé gur chuamar chuig cruinnithe agus imeachtaí fíorúla, bhí cumas go leor cuideachtaí chun díolacháin nua a thiomáint reoite soladach. Chiallaigh sé seo go raibh sé ríthábhachtach caidrimh a neartú nó fiú custaiméirí reatha a dhíol níos airde chun ioncam a choinneáil ag imeacht agus an chuideachta ar snámh.

Cuireadh iallach ar cheannaireacht in eagraíochtaí ardfháis aird níos dlúithe a thabhairt ar choinneáil custaiméirí dá laghdófaí na deiseanna fála. Ba mhaith liom aon leisce ort a rá gur dea-scéal é sin ... ba cheacht an-soiléir é do go leor eagraíochtaí go raibh orthu a straitéisí coinneála custaiméirí a dhaingniú agus a neartú.

Tá coinneáil custaiméirí thar a bheith tábhachtach do rath gnó ar roinnt cúiseanna:

  • Éifeachtacht ó thaobh costais: Tá sé níos costéifeachtaí custaiméirí reatha a choinneáil ná custaiméirí nua a fháil. D'fhéadfadh costas suas le cúig oiread níos mó a bheith ag baint le custaiméirí nua a fháil ná na cinn atá ann cheana a choinneáil.
  • Fás ioncaim: Is dóichí go ndéanfaidh custaiméirí reatha athcheannacháin agus go gcaithfidh siad níos mó airgid le himeacht ama, rud a fhágann go dtiocfaidh fás ar ioncam don ghnó.
  • Margaíocht ó bhéal: Is dóichí go ndéanfaidh custaiméirí sásta a gcairde agus a dteaghlach a tharchur chuig an ngnó, rud a d'fhéadfadh custaiméirí nua agus fás ioncaim a bheith mar thoradh air.
  • Dílseacht branda: Léiríonn leibhéal ard coinneála custaiméirí go bhfuil bonn custaiméirí dílse tógtha ag an ngnó a bhfuil muinín agus luach aige as an mbranda.
  • Buntáiste iomaíoch: Tá buntáiste iomaíoch ag gnólachtaí a bhfuil rátaí arda coinneála custaiméirí acu thar na cinn nach bhfuil, mar go bhfuil sruth seasta ioncaim agus custaiméirí dílse acu.

Cad iad na Saincheisteanna a mbíonn Tionchar acu ar Choinneáil Custaiméirí?

Tá roinnt saincheisteanna ann a d’fhéadfadh tionchar a bheith acu ar choinneáil custaiméirí, agus áirítear ar chuid de na cinn is tábhachtaí:

  • Seirbhís do chustaiméirí lag: Is dócha go n-éireoidh custaiméirí a bhfuil drochsheirbhís acu, amhail amanna freagartha mall, foireann atá drochbhéasach nó nach gcuidíonn, nó faisnéis mhíchruinn, míshásta agus d’fhéadfaidís an gnó a fhágáil.
  • Cáilíocht táirge nó seirbhíse: Bíonn custaiméirí ag súil go bhfreastalóidh táirgí agus seirbhísí ar a gcuid riachtanas agus go bhfeidhmeoidh siad mar a fhógraítear. Mura bhfuil táirgí ar chaighdeán íseal nó mura gcomhlíonann seirbhísí a bhfuiltear ag súil leo, féadfaidh custaiméirí breathnú ar áit eile.
  • Easpa pearsanaithe: Bíonn meas ag custaiméirí ar eispéiris phearsantaithe, amhail moltaí pearsantaithe, tairiscintí pearsantaithe, agus cumarsáid phearsantaithe. D’fhéadfadh sé a bheith ag streachailt le gnólachtaí nach soláthraíonn eispéiris phearsantaithe custaiméirí a choinneáil.
  • Praghas: Is minic a bhíonn custaiméirí íogair ó thaobh praghsanna de agus lorgóidh siad an luach is fearr ar a gcuid airgid. Má thairgeann iomaitheoirí praghsanna níos ísle nó luach níos fearr, féadfaidh custaiméirí a roghnú aistriú chuig gnó eile.
  • Comórtas: I margadh iomaíoch, ní mór do ghnólachtaí oibriú go crua chun iad féin a idirdhealú agus seasamh amach óna gcuid iomaitheoirí. Mura bhfuil gnó in ann dul san iomaíocht go héifeachtach, d’fhéadfadh sé a bheith ag streachailt le custaiméirí a choinneáil.
  • Athruithe ar riachtanais nó sainroghanna custaiméirí: Féadfaidh riachtanais agus roghanna custaiméirí athrú le himeacht ama, agus ní mór do ghnólachtaí a bheith in ann na riachtanais athraitheacha sin a oiriúnú agus a chomhlíonadh chun a gcuid custaiméirí a choinneáil.
  • Athruithe ar lucht déanta cinntí: Tá láimhdeachas coitianta i gcuideachtaí sa lá atá inniu ann, agus seans nach mbeidh na cinnteoirí a roghnaigh do tháirge nó do sheirbhís inniu ann ag am athnuachana. Is minic a fheicimid athrú i dteicneolaíochtaí agus i seirbhísí breise (cosúil le gníomhaireachtaí) nuair a bhíonn athrú ar cheannaireacht laistigh den eagraíocht.
  • Éiginnteacht: Is féidir le héiginnteacht eacnamaíoch nó airgeadais dul i bhfeidhm go mór ar athnuachan toisc go bhféadfadh go bhféachfadh do chustaiméirí le roinnt costas a chaitheamh. Tá sé riachtanach go mbíonn tú i gcónaí ag tabhairt aiseolais ar an luach atá á thabhairt agat do do chustaiméirí ionas nach mbeidh tú ag barr an bhlag chopping.

Staitisticí Coinneála Custaiméirí

Is iomaí costas dofheicthe a thagann le droch-choinneáil custaiméirí. Seo roinnt staitisticí neamhspleácha ar chóir dóibh do fhócas ar choinneáil custaiméirí a mhéadú:

  • 67% de caitheann custaiméirí atá ag filleadh níos mó ina dtríú bliain ag ceannach ó ghnó seachas ina gcéad sé mhí.
  • Trí do ráta coinneála custaiméirí a mhéadú 5%, is féidir le cuideachtaí brabúis a mhéadú faoi ​​25 go 95%.
  • Aontaíonn 82% de chuideachtaí go costais coinneála custaiméirí níos lú ná éadáil custaiméirí.
  • Ní fhillfidh 68% de chustaiméirí ar ghnó tar éis dóibh droch-eispéireas leo.
  • Measann 62% de chustaiméirí nach bhfuil na brandaí is dílse dóibh ag déanamh a ndóthain luaíocht dílseacht do chustaiméirí.
  • Tá 62% de chustaiméirí na SA tar éis bogadh go branda difriúil le bliain anuas mar gheall ar a droch-eispéireas custaiméirí.

Ráta Coinneála a Ríomh (Custaiméir agus Dollar)

Ba cheart go mbeadh an mhéadracht coinneála ina a KPI in aon ghnó atá ag brath ar athnuachan. Agus ní hamháin líon na gcustaiméirí atá i gceist mar ní chaitheann gach custaiméir an méid céanna airgid le do chuideachta. Tá dhá bhealach ann chun rátaí coinneála a ríomh:

Ráta Coinneála Custaiméara (CRR)

Is é CRR an céatadán de chustaiméirí coinníonn tú i gcoibhneas leis an líon a bhí agat ag tús na tréimhse (gan custaiméirí nua a chomhaireamh). Chun ráta coinneála custaiméirí a ríomh, is féidir leat an fhoirmle seo a leanas a úsáid:

Custaiméir\Coinneáil\Ráta = \frac{(CE-CN)}{CS} \times 100

I gcás:

  • CE = líon na gcustaiméirí ag deireadh tréimhse áirithe
  • CN = líon na gcustaiméirí nua a fuarthas le linn na tréimhse céanna sin
  • CS = líon na gcustaiméirí ag tús na tréimhse sin

Seo na céimeanna chun ráta coinneála custaiméirí a rianú:

  1. Socraigh an tréimhse is mian leat a rianú. D'fhéadfadh sé seo a bheith mí, ceathrú, nó bliain.
  2. Socraigh líon na gcustaiméirí a bhí agat ag tús na tréimhse (CS).
  3. Déan líon na gcustaiméirí nua a fuair tú le linn na tréimhse (CN) a chinneadh.
  4. Aimsigh líon na gcustaiméirí a bhí agat ag deireadh na tréimhse (CE).
  5. Úsáid an fhoirmle thuas chun do ráta coinneála custaiméara a ríomh.

Mar shampla, dá mbeadh 500 custaiméir agat ag tús na bliana (CS), má fuair tú 100 custaiméir nua i rith na bliana (CN), agus go raibh 450 custaiméir agat ag deireadh na bliana (CE), is é an ráta coinneála custaiméirí ná:

((450-100)/500) x 100 = 70%

Ciallaíonn sé seo go raibh 70% de do chustaiméirí ó thús na bliana fós in éineacht leat ag deireadh na bliana.

Ráta Coinneála Dollar (DRR)

Is é DRR an céatadán de ioncam coinníonn tú i gcoibhneas leis an ioncam a bhí agat ag tús na tréimhse (gan ioncam nua a chomhaireamh).

Dollar\Coinneáil\Ráta = \frac{ED-NC}{SB} \times 100

I gcás:

  • ED = ioncam dar críoch ag deireadh tréimhse áirithe
  • NC = ioncam ó chustaiméirí nua a fuarthas le linn na tréimhse céanna
  • SB = ioncam tosaigh ag tús na tréimhse sin

Bealach amháin chun é seo a ríomh ná do chustaiméirí a dheighilt de réir raon ioncaim, ansin an CRR a ríomh do gach raon. Is féidir le go leor cuideachtaí atá an-bhrabúsach a bheith acu i ndáiríre coinneáil íseal custaiméirí ach coinneáil ard dollar de réir mar a aistríonn siad ó chonarthaí níos lú go conarthaí níos mó. Ar an iomlán, tá an chuideachta níos sláintiúla agus níos brabúsaí ainneoin go gcailltear go leor custaiméirí beaga.

An Treoir Deiridh maidir le Coinneáil Custaiméirí

An infographic seo ó M2 Ar Coinnigh sonraítear staitisticí maidir le coinneáil custaiméirí, cén fáth a gcailleann cuideachtaí custaiméirí, conas ráta coinneála custaiméirí a ríomh (CRR), conas ráta coinneála dollar a ríomh (DRR), chomh maith le bealaí a shonrú chun do chustaiméirí a choinneáil:

  • surprises - iontas a chur ar chustaiméirí le tairiscintí gan choinne nó fiú nóta lámhscríofa.
  • Ionchais - is minic a thagann custaiméirí díomá as ionchais neamhréadúla a leagan síos.
  • Sástacht - monatóireacht a dhéanamh ar phríomhtháscairí feidhmíochta a thugann léargas ar cé chomh sásta agus atá do chustaiméirí.
  • aiseolas – aiseolas a iarraidh ar conas a d’fhéadfaí d’eispéireas custaiméara a fheabhsú agus na réitigh sin a bhfuil an tionchar is mó acu a chur i bhfeidhm.
  • cumarsáid - cuir in iúl go leanúnach do chuid feabhsuithe agus an luach a thugann tú le do chustaiméirí le himeacht ama.

Ní leor custaiméirí a shásamh ach a ndílseacht a thuilleamh. Ina áit sin, caithfidh seirbhís eisceachtúil a bheith acu ar fiú iad a athghnó agus a atreorú. Tuiscint a fháil ar na tosca a spreagann an réabhlóid chustaiméirí seo.

Rick Tate, Údar An tSeirbhís Pro: Custaiméir Níos Fearr, Níos Gasta agus Éagsúla a Chruthú
Infographic Coinneála Custaiméirí

Nochtadh: Tá mo nasc cleamhnaithe Amazon á úsáid agam do leabhar Rick Tate.

Douglas Karr

Douglas Karr is CMO de OpenINSIGHTS agus bunaitheoir an Martech Zone. Chuidigh Douglas leis na dosaenacha de ghnólachtaí nuathionscanta MarTech ar éirigh leo, chuidigh sé le dícheall cuí os cionn $5 billiún in éadálacha agus infheistíochtaí Martech, agus leanann sé ag cabhrú le cuideachtaí a gcuid straitéisí díolacháin agus margaíochta a chur i bhfeidhm agus a uathoibriú. Is saineolaí agus cainteoir ar chlaochlú digiteach agus MarTech é Douglas atá aitheanta go hidirnáisiúnta. Is údar foilsithe é Douglas freisin ar threoirleabhar Dummie agus ar leabhar ceannaireachta gnó.

Airteagail gaolmhara

Ar ais go barr an cnaipe
Dún

Braitheadh ​​Adblock

Martech Zone in ann an t-ábhar seo a sholáthar duit gan aon chostas mar go ndéanaimid airgead ar ár suíomh trí ioncam fógraíochta, naisc chleamhnaithe agus urraíochtaí. Bheimis buíoch dá mbainfeá do bhacadóir fógraí agus tú ag féachaint ar ár suíomh.